干货：餐饮行业如何应对可能出现的信任危机

处理这种问题的过程中，必须坚持以下原则：

①沉着冷静，积极主动。

②积极与医院和卫生防疫部门配合，全程追踪处理的过程和结果。

③事件未调查清楚或处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辩，强词夺理。

④尽可能避免媒体报道以及受知面扩大等负面情况。

事件处理完毕后，该部门负责人均应将事件发生的经过和处理结果填写在“突发事件处理报告”上，向公司汇报处理经过。若确定为中毒事件，则办公室同时须以公司的名义向上级机关汇报其经过和处理结果。

二、突发事件危机 

1.顾客发生意外

近几年常常会发生因顾客带小孩而产生的一系列纠纷：3岁男童在烤鱼店与传菜服务员相撞被烫伤，家长索赔39万；六岁男童攀爬餐厅窗台摔伤住院，饭店负全责；男子醉酒后一头扎进火锅......

种种社会新闻真是听得人心惊肉跳，这些危机实在防不胜防，小孩、醉酒者或精神病人都是处于行为不能自控的状态，如果餐厅中出现小孩，应当通知全体服务人员，格外留心他的一举一动；

如果发现醉酒者或是精神病人，应立即向店长汇报，由店长采取控制或是监督措施，可以委婉劝其离开餐厅，或是通知其家属、朋友领会，对于部分醉酒严重者，可让其吃些水果或糖醋萝卜、绿茶等有助于解酒的东西，等其清醒后，再让其离开就餐厅。

若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为、超出控制范围时，则可向公安机关报告。

▲顾客醉酒闹事

2.顾客产生纠纷

想必大家对去年的丽江烤串店打人事件记忆尤深，由于烤串店店主对事件的处理不当，有不少网友以及舆论报道都将矛头指向了店家。

如果遭遇了类似情况，餐厅的服务人员应当第一时间上前制止，如果发现个人力量单薄时，应及时上报本部门负责人或其他管理人员前来处理。

而在制止的过程中，应当遵循以下原则：

①劝阻双方住手、住口，在制止争吵或斗殴时，切记不要与之有过多的身体接触，也不要对其恶语相向，在保证自身安全的前提下，以“大事化小、小事化了”的原则来平息事态；

②让争吵或斗殴的双方或一方离开就餐厅，同时要尽量安抚餐厅内其余的顾客，并防止斗殴双方污染食物，在事情结束后厨师长也应当对食品的卫生安全进行检查；

③若持有器械斗殴，应先对持有器械的一方予以制止;若为双方或一方因醉酒而斗殴，则应先劝阻较清醒的一方。

④有伤员则应先送或劝其到医院就诊。

在努力制止无望下应立即拨打“110”。

小结  

当然，一个行业可能遭遇的突发事件肯定不止以上提到的，但总的来说，保持冷静、积极的态度是唯一不变的原则。谁也不想遇到这些棘手的问题，但一味的逃避与退让，只会让事情变得更加糟糕。

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本文转载自：餐饮人必读 作者：小白