干货：餐饮行业如何应对可能出现的信任危机

非止排难於变切，亦将防患於未然。

——陆贽 《论两河及淮西利害状》

如何应对危机？

餐饮业作为人口密集类行业，我们产生的大部分问题都由消费者而起，循环作用后影响到更多的消费者，再由社会舆论进一步反馈到品牌经营当中。

且由于大部分餐饮企业的一线服务人员基数大、构成复杂、平均职业素养较低，很多突发危机发生时，上至店长，下至清洁阿姨，都慌作一团，拿不定主意。

如此一来，只会将危机进一步放大，关于如何应对这些可能存在的危机，我们应该根据不同的情况给出不同的处理方案：

一、产品质量出现危机

1.食物出现异物  

上周云海肴发生了消费者吃出带血创可贴事件，顾客晚上七点左右在沙拉中吃到“异物”，随后与该店店长沟通，并协商解决问题的方案。

但事发店负责人却始终采取回避、躲闪的态度，一直将事情拖到凌晨，依然没有拿出实质性的解决方案。

这种情况进一步激怒了顾客，顾客向店长泼了饮料，虽然事后道歉，但我们不难发现，这件事已然成为了一件餐厅经营中的“恶性”事件。

第二天消费者就向消协以及南方都市报等媒体曝光了此事，云海肴方面无奈，只得要求各餐厅即刻进行自查和整改。

▲云海肴公司的内部邮件截图

当消费者向餐厅反馈在食物中发现异物时，我们首先应当承认自己的错误并积极配合顾客给出解决方案，如果顾客态度强势，那么放软姿态给出让步是最有效的。

当然，在与顾客协商过程中一定要尽量根据店内视频或是其他条件找出异物出现的源头，给消费者一个交代的同时，也是给自己一个教训，杜绝这种情况的再度发生。

如果存在消费者漫天要价、恶意欺诈、讹人的现象，一定不要和他争吵，收集证据的同时，应当表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。并运用法律条例与之协商。

比如一位读者告诉读sir，她在咖啡店兼职时曾有顾客因为在松饼里吃到了固定手套的橡筋，就提出3000元的巨额赔偿，并扬言就是故意要讹诈他们。

双方都不能接受对方条件的情况下，店长表示：第一，这一餐免单；第二，根据《食品安全法》规定，出现问题的松饼单价38元，咖啡店按照单品价格的十倍进行赔偿。

顾客眼见讹人不成，只得拿着380元灰溜溜地离开。

2.消费者食物中毒

当有消息告知有顾客可能因为餐饮食物而中毒时，当务之急是要先了解情况，弄清楚顾客的人数以及在具体因什么产品而中毒；并主动询问患者是否被送往医院，并主动提出前往医院看望患者以便进一步了解情况。

与此同时，应当将事件向餐厅负责人以及高层领导反映，在此过程中：

①若可能中毒的人数较多时，由总经理向上级机关汇报或可由本部门负责人越级向上汇报，但必须同时或事后及时向公司总经理汇报。

②对最近48小时内的样品菜尤其是据告知可能导致食物中毒的样品菜采取特殊保管的方式或根据医院或卫生防疫部门的通知将样品菜送至检验处。

并积极配合医院、卫生防疫站的人员对菜品进行化验。

如果一个餐厅出现人数较多的中毒事件时，停止经营配合调查是最好的选择；如果是某个顾客出现了不良反应，也不能掉以轻心，逃避、轻视问题。比如去年的小确幸事件就是由于不重视消费者的食物中毒投诉，没有在意外发生前与消费者进行有效的沟通，最终导致舆论发酵，影响所有店铺关门整改。

▲去年关店整改的一笼小确幸

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本文转载自：餐饮人必读 作者：小白