这样回复顾客评论，简直是在将你的餐厅顾客往外赶

▲表达商家对客户不满的遗憾，主动给出联系方式协商弥补措施

有了差评不可怕，可怕的是商家不认真对待消费者评论。

顾客作为消费者，他们的评论最能够直接反映餐厅的优势与不足。认真汲取消费者的建议，用最真诚的态度赢得顾客对小瑕疵的谅解。这一点可以从海底捞上看到。海底捞张勇说，“不能把营利当唯一的事，人才是关键”。海底捞赢得客户的核心便是“真诚”。

评论回复经验总结  

消费者在选择餐厅时会通过分析各种好评和差评，并参考商家回复以及商品总体评分，从而做出最符合自己真实意思的判断和选择。

1、准备回复模板15-20条  

一句话说三遍就成了废话，连续反复的单调模板难免让人感到厌烦。客户需求不同，回复话语自然也不尽相同。对于大部分顾客来说，20条评论的查看就可以帮他们作出决定。

2、给客户一个专属名称  

顾客的专属名称可以强化顾客对品牌的记忆，同时也能突出餐厅的特色。如蜀大侠会将自己的客户称呼为“大侠” “侠妹”。

没有专属昵称也可以在回复是加上对方的用户名，如“尊敬的XXX”, “亲爱哒XXX”，借此拉近客户距离。

3、态度积极主动  

正面主动的面对评价，错误就承认，挨打就立正。顾客是不会相信只有好评、没有差评的餐饮，也不会轻易的被虚假的信息蒙骗。店家积极正面的回复，并对顾客投诉的内容进行合理的阐释或道歉，这些正面向上的行动往往能改善顾客对餐饮的印象。

4、善于引用顾客的评论  

回复时顺着顾客的话说，类似于好友聊天，你有来，我有往。这样的回复更让人增添愉悦。

5、重视差评  

餐饮行业应特别关注顾客的差评内容，如果能大力改善差评集中的方面，将有效的提升顾客的满意度。部分餐饮家正是利用顾客的评论来协助店里的运营管理并最终促进销售。

餐饮业赚得是低毛利的钱，拼得是细致和态度。如何对用户评论进行维护和研究，并有针对性的调整店面管理，继而实现业绩的攀升。 对于餐饮人来说，这也是必做的功课。

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本文转载自：餐饮人必读 作者：谢敏