制约饭店发展的人力问题

     知识经济给旅游饭店人力资源开发既带来了机遇，又提出了挑战。如何迎接知识经济对饭店人力资源开发的挑战，这是摆在我们面前一项十分紧迫而又重要的任务。要有效做好饭店人力资源开发工作，充分发挥人力资源的作用，必须认真处理好一系列关系问题。  

   一、人力资源供过于求与人才资源供不应求

   我国有旅游涉外饭店5782家，从业人员120万人；全国旅游院校达1187所，在校生27万多人；旅游作为朝阳产业，会吸引许多人进入饭店业工作，可以说饭店人力资源的数量是实裕的，然而人才资源的数量是有限的，尤其是好的管理人才匮缺，如高层管理者、培训部经理、工程部经理、行政总厨等十分难找。许多饭店称"人才资源缺乏是企业发展的最大障碍"，各大饭店管理集团一致认为"高级饭店管理人才越来越难找"。在人力的数量与人才的质量关系问题上，数量是基础，质量是关键，没有高素质的人才，就无法生产出高质量的产品。饭店人力资源开发，首先要谋求的是规模效益，因为没有数量就没有质量。但是在规模达到一定程度之后，就要把着力点迅速转移到提高人力资源的质量上来，"兵在精不在多"。数量与质量的统一，数量适合且素质优良，这是饭店人力资源开发理想目标之一。就我国旅游饭店现阶段人力资源总体状况来看，数量不是主要的，全面提高人力资源的品味和档次是我们面临的首要任务。

   二、人才流失过快，人才稳定难

   在市场经济条件下，人才的稳定是相对的，流动是绝对的。一个饭店谋求人才队伍的相对稳定是必要的，流动过速，不利于工作的延续和事业的发展。但是，害怕人才的流动、缺乏必要的流动，对企业的发展和人才的成长都不利。目前饭店业人员流动有三大特点：一是流动比例大。据中国旅游协会人力资源开发培训中心(以下简称"中心")99年7月对国内23个城市33家2-5星级饭店人力资源管理与开发的调查(以下所用数据也是此次调查的结果)统计，94、95、96、97、98年饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流动率为23.95%。二是饭店星级越高，流动率越大(4-5星级饭店员工流动率为25.74%，2-3星级为20.15%)；合资饭店员工流动率(26.72%)高于国有饭店(21.18%)。三是人才流失快。外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。饭店人员流动的五个根本原因为"个人发展"、"学习"、"工资福利"、"成就感"、"人际关系"，共占84.32%。在当前和今后一段时间里，我们的任务是既要采取多种有效措施保持骨干队伍的相对稳定，也要伴随经济的不断发展，企业内部人才流动渠道的畅通，薪资分配制度的公正建立，用人制度的科学化，大力促进各类人才的合理流动，在流动中实现人才的优化组合和科学配置。

   三、知识经济对饭店人才素质要求高与现阶段饭店管理人才素质偏低、人才结构不合理

   有专家提出新世纪的到来，人才须持有三本护照：学历、职称及责任感、创造力；知识经济时代有三星闪烁，即创造型人才、复合型人才和协作型人才。联合国对"文盲"又有了新的界定："一、文化水平低不识字，不能阅读的人是文盲；二、看不懂现代信息符号、图表的人是文盲；三、不能用计算机进行信息交流与管理的人是文盲。"比尔·盖茨讲："21世纪，不会在网络上办事的人将成为文盲。"以上种种说法可见，在未来知识经济时代，对饭店人才素质的挑战是严峻的：(1)管理人员学历不高。据"中心"的调查，饭店高层管理者中大专(本)以上、中专(高中)、初中及以下的比例分别为85.4%、12.95%、1.61%，中层管理者分别为55.21%、40.10%、4.69%，督导层管理者分别为32.83%、58.68%、8.49%。(2)中高层管理者外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少，懂得现代企业经营管理的人不多。(3)管理人才专业结构单一。从基层成长、干起来的经验型的居多，学饭店管理、财务、工程设备管理、营销、人力资源管理等科班出身的人少，复合型的管理人才更少。(4)管理人才有技术职称的人少且专业结构不合理。据"中心"调查，高层管理者中的高级职称、中级职称、初级职称、无职称者的比例分别为33.05%、41.30%、1.43%、24.22%，中层管理者分别为8.93%、32.83%、21.21%、37.03%。提高饭店管理人才素质的途径有：(1)建立"学习型组织"，把培训作为经常性的一项任务来抓，全面提高员工的创新和学习能力；(2)有计划、有重点选送管理者到学院深造，同时，鼓励其利用业余时间学习提高；(3)饭店要整体谋划开发人才，用政策吸引人才，用事业吸纳人才，用感表召唤人才，不仅要致力于饭店整体人才素质的提高，还要注意群体结构的优化：要通过科学配置，整合人才资源，充分发挥整体效应。个体素质优良且群体配置科学，实现素质与结构的和谐。

   四、人工成本逐年增加与饭店收入逐年下降

   人工成本即每雇佣一名员工所应支付的全部工资、奖金、补贴、福利、保险、公积金、所得税、工会费用等项目之总和。近几年，饭店人工费用逐年增加，据"中心"的调查，94、95、96、97、98年，饭店人工费用分别为13347.28、14420.54、14534.37、15250.47、15779.08元/人·年，饭店星级越高，人工费用越大，五星、四星、三星、二星饭店人工费用分别为27334.30、12381.00、11968.20、6981.90元/人年。近几年来，饭店业的营业收入在增加，客房出租率却在下降，收入增长率也在下降，1998年饭店业收入首次出现负增长。要有效解决人工费用逐年递增与饭店收入逐年递减这一矛盾，应开源节流，调节成本与收入的关系。(1)实行工效挂钩，管理人员工资与实际完成指标和工作量挂钩，普通员工工资与实际完成工作量和工作质量挂钩，二线员工工资与成本控制和饭店收入挂钩。(2)减员增效。鼓励一专多能、一人多岗，实行机构精简。(3)在用人上实行顶替办法，降低人工费用。用实习生逐渐顶替小时工，小时工逐渐顶替正式工；本地人逐渐顶替外地人，中国人逐渐顶替外国人。(4)严格成本控制。倡导绿色饭店，节能降耗，加强废物利用。(5)坚持物有所值。提高服务质量，保持竞争优势。(6)经营上灵活多变，强调特色，引导客人消费保持领先地位。

      五、重使用轻开发，重组织发展轻个人发展  

   承认人力资源的作用与地位，视人力资源为组织最重要的资本，是许多饭店的共识。但仍有一些饭店仅仅把人力资源看作是组织运作过程中的投入要素，注重的是人力资源作为股入要素对组织的产出和贡献价值；在个别饭店还存在着严重的、单方面的"权力"观6。念和"恩赐"观念。产生这些问题的原因有：(1)舍不得投入。认为开发人、培训人要花钱。(2)害怕下属受到开发、成长起来对自己有威胁。(3)花力气培训下属后，害怕其"飞"走。(4)一些企业短期行为严重，急功近利，只注重指标、经济效益，人力资源的规划、人才的引进和培养、开发人的潜能等都放到从属或者不重要的地位。事实上，随着社会经济、政治和文化的不断发展，饭店人力资源的来源、构成及其个体的内在需求，都在发生相当的变化。许多员工追求的不仅仅是用一份劳动力互换一份报酬，他们开始追求在工作环境中实现自己的人生价值，喜欢工作的挑战，普遍开始关心自己身心的发展。因此，这就要求饭店人力资源管理应注意使用与开发并行、组织发展与个人发展并重，更要重视对员工的培训、激励、情商和潜能开发、个人职业生涯设计、工作内容的丰富化、工作职位的挑战性等事关员工自我发展，以人为本的内在需求。

   六、强调管理，忽视激活

   目前，旅游饭店的人事管理基本上还处于传统的人事管理阶段，即偏重管理。而现代人力资源开发则强调管理是一种控制行为，激活是一种促进措施。把激发人的热情，增强人的能力作为现代人力资源开发的重要目标。提出要把整个人才队伍盘活，把每一个人才个体激活，通过有效而正确的激励技巧，激发出每个人内在的活力，使其始终保持一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、开拓创新的精神状态，把潜能最大限度地释放出来。

   七、重智商开发，轻情商开发

   在饭店人力资源开发活动中，存在一个不好的倾向：重视智商，忽略情商，即重视对员工知识的学习、能力的培养，而对其非智力因素，即情商(关于调整与控制个人情绪的能力)的开发重视不够，有的企业或个人根本不予重视或没有意识到这个问题。饭店人力资源开发目标之一是既要开发人的智商，更要开发人的情商，情商重于智商。现代心理学研究发展和实践已证明，在决定一个人成功的诸因素中，智商只起20%的作用，情商要起到60-80%的作用。近几年，美国流行一句话："靠智商得以录用，靠情商得以提拔。"智商讲的是做事的本领，情商讲的是做人的道理。一个人要想成就大业，仅有高智商远远不够，只有智商和情商双高的人，才能在未来知识经济时代里有竞争四处走俏。

   八、人才高消费与人力的凑和

   我国饭店人力资源的配置存在着严重的高消费现象，表现在：(1)不分岗位和职位，对聘用人员的学历要求较高。如职高、中专水平就可以胜任的工作岗位而非要聘用大学生，高学历者必然希望高工资，这势必造成人力资源的浪费和人力成本的无谓增加。(2)用高薪聘用的人才与其创造的价值不符。有的饭店聘用中方总经理年薪高达100万元。高薪聘用人才无可厚非，但我们不能仅仅凭借雄厚的经济实力来吸引人才，而应依据人才创造的价值来聘用人才。不过问聘用的人才能否创造价值，而一味给高报酬，这势必增加用人成本，也不符合经济规律。人力的凑和表现在需要用高学历、高素质才能完成的工作岗位，如工程、营销、财务、人事培训等部门的一些对知识、能力要求较高的岗位，采取凑和的办法，宁可进职高生、中专生，而不愿进大学生，或者从社会随意招聘，这无疑会影响工作质量，对饭店的长远发展和高级管理人才的培养是非常不利的。只图省钱、省事，而不积极想办法吸引人才、稳定人才、开发人才，而采取凑和的方式，这是极不可取的。

   九、注重培训的形式和数量，忽视培训的内容和质量

   随着市场竞争的加剧，饭店日益重视培训这个人力资源开发的重要手段。但我们要客观地看到，不少饭店虽然看到培训工作的重要，培训工作做得也"轰轰烈烈"，送出去、请进来，到国内外去考察，钱花了、时间搭上了、培训的人也不少，可受训者对培训内容兴趣不大，参训的积极性不高，培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。究其原因是只图完成任务，办了多少期班、培训了多少人，而对饭店培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解；培训内容没有与饭店经营管理、以及员工的个人发结合；培训手段落后，培训形式单调，培训方法不适应成人学习特点；培训者专业化素质不高，培训资料和教材缺乏；培训政策不到位，"要我学"的现象很普遍，"我要学"的风气并未形成。

   以上问题的存在，不同程度制约了我国旅游饭店人力资源开发工作的发展，不利于形成招好人、用好人、培养人的人才激励机制。如何在工作实践中有效解决上述问题，应引起饭店管理层的高度重视。

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