餐厅常见问题处理方法

　　听不懂客人的问题

　　1. 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请示客人重述一次；

　　2. 如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，请餐厅经理解决问题；

　　3. 不得不懂装懂；

　　4. 再次为客人服务时须向客人致歉。

　　客人有特殊要求：

　　1. 服务中须礼貌、耐心地听取客人的要求；

　　2. 有十分的把握才可当面答应客人的要求；

　　3. 及时通知主管，协助解决；

　　4. 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择；

　　5. 将各种变化及时通知有关部门和人员，以便采取相应的措施；

　　6. 与客人进行协商时，无关人员不要接近。

　　服务中出现失误：

　　1. 马上向客人致歉；

　　2. 立即寻求补救方法；

　　3. 及时通知餐厅主管或领班；

　　4. 提供补救服务，给予客人适当的处理方案；

　　5. 再次向客人道歉。

　　对有急事的客人的服务：优先订单，帮助客人解决问题，使客人得到良好的服务。

　　1. 以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间；

　　2. 立即为客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品，如汤、沙律、自助餐等；

　　3. 为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的准备时间；

　　4. 服务员互相提醒，优先服务有急事的客人；

　　5. 给厨房送单时，须向当班厨师长说明客人要求的时限；

　　6. 加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之间的等候时间，提前准备下一道菜；

　　7. 事先问清客人是否分单结帐，并提前准备帐单。

　　对儿童的服务：

　　1. 提前准备好儿童椅，协助家长安排孩子就座；

　　2. 帮助儿童将口布铺放好，并调整好桌椅的距离；

　　3. 要把儿童面前的锋利餐具与刀叉等拿开，为儿童换上勺类的餐具；

　　4. 为儿童服务饮料要派送吸管；

　　5. 帮助儿童把食品切割成小块；

　　6. 尽可能帮助家长照看小孩，如帮小孩系好口布等；

　　7. 在家长前称赞他们的孩子。

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