餐厅常见问题处理方法

　　对老年人和残疾人的服务：

　　1. 及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上；

　　2. 对于走路不方便的客人给予必要的帮助，如帮助推车拿物品等；

　　3. 就座时，须协助客人搬椅，挪动桌子；

　　4. 服务周到，耐心；

　　5. 服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求；

　　6. 如果客人在拿取食物时，有困难须尽量帮助客人；

　　7. 当客人站起来，应及时帮助。

　　对于挑剔的客人服务

　　1. 服务时礼貌，耐心不要打断客人的讲话；

　　2. 不允许同客人争论任何事物的正确与否；

　　3. 不将自己的意志强加于客人；

　　4. 不要因客人挑剔而影响自己的情绪；

　　5. 对客人所挑剔的问题在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决；

　　6. 记录爱挑剔的客人姓名和饮食习惯，提供给其他服务员；

　　7. 所有的服务人员在服务时，须保证一致性。

　　接待穿戴不整齐的客人：

　　1. 当穿戴不整的客人如赤臂，穿着拖鞋等出现在餐厅门口时，领位员首先热情礼貌地问候客人；

　　2. 礼貌、有效地阻止客人步入餐厅；

　　3. 诚恳礼貌地告诉客人餐厅用餐的衣着要求，婉转告诉其衣着不合规定之处；

　　4. 领位员建议客人回房间更换衣服，并告诉客人餐厅将为他保留用餐座位；

　　5. 如遇态度较为强硬的客人应耐心向其解释本饭店规定，请客人理解；

　　6. 如客人不住本店，无法更换穿着时，领位员可征得客人同意，请客人坐在比较僻静的角落，并劝其尽量少走动。

　　为生病的客人服务：

　　1. 当客人来到列厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品，服务员需礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求；

　　2. 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员，服务员应主动询问客人；

　　3. 为有病的客人安排座位时，把客人安排在餐厅门口的座位上以便客人走动；

　　4. 如客人头痛或心脏不好，要为客人安排在较安静的地方；

　　5. 在为客人点单时，要积极向客人推荐可口饭菜，并同厨房配合好；

　　6. 为客人提供白开水，以方便客人服药；

　　7. 如客人需要就医，可向客人介绍附近的就医场所；

　　8. 如遇突发病客人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知饭店医务室和前厅经理，同时照顾客人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不宜搬动客人；

　　9. 应安慰其他客人，等候医生到来；

　　10. 待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。

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