酒店处理客人投诉的程序

　　本资料是一份酒店处理客人投诉的程序，旨在明确投诉处理流程，有效处理客人投诉。

　　一、当客人通过电话投诉或显得非常挑剔时，保持镇静，客观地对待投诉，不要自己去接受客人的投诉。

　　二、仔细聆听客人的投诉并重复一遍以确保完全理解。必要时问一些简短的问题以确保你完全理解。(例如：先生，你在哪天取消预订的?)

　　三、向客人对给他带来的不便表示道歉，但不要毫无考虑地唐突地承认这是饭店的错误，“先生/女士，我对给你带来的不便表示报歉，我们的预订经理将马上调查处理这件事。”

　　四、准确记录客人投诉的所有细节，并在必要时，自己去处理这个投诉。

　　五、例如：查看一下客人未到的预订是否为重复预订。

　　六、如果投诉已超出你的职责范围而无法解决，立即向预订部经理汇报所有投诉细节。(客人已把投诉叙述了一遍，预订部经理应留意所有细节并与客人确认——但不要再次要求客人把投诉叙述一遍)。预订部经理将决定是否能处理这件事，或向值班经理汇报。

　　七、预订员将把客人投诉或客人遇到问题的所有细节以及采取的行动记录在预订记录本上。

　　八、如果你在理解方面有任何困难，立即通知预订部经理，并向客人说明预订部经理将马上会给他回电话。注意不要因为语言方面的问题或许多次的重复而导致客人更加不安和灰心。

　　九、在电脑中将事件发生原因及处理办法，结果记录下来以作日后参考，以防止此类事件再次发生。

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