妥善处理投诉的重要性

　　在企业经营的过程中，投诉是不可能完全避免的。为了把投诉带来的负面影响降到最低，管理者要及时妥善处理投诉。

　　1、96%不满意的客人不投诉。其中91%的客人不会再次光临。

　　2、在有投诉但其问题得到妥善解决的客人中，有70%的客人将再次光临。他们会向5至8个人谈论此餐厅的服务。这就是“口碑效应”。

　　3、餐厅每年由于不能令客人满意而失去6-10%的客人。即，失去6-10%的餐厅收入。不满意的客人会向10至16个人谈论有关他的感受，听众中的2%将不会光顾这家有争议的餐厅

　　4、如果餐厅每天失去一个客人（按损失100元计算再加上“口碑效应”损失的100），就是说每天将损失200元，而年损失将达到七万三千元。

　　5.如果投诉的客人的问题得到妥善处理，那么他们对餐厅的信任程度将是没投诉的客人的两倍。

　　6、争取到一位新的客人比留住现有客人要困难5倍。

　　7、妥善地处理投诉就等于获得好的生意。

　　8.餐厅的盈亏直接说明了我们是否提供良好的顾客关系。

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