签字单位结帐时服务员应注意事项

　　为了规范内部员工签字结帐时的语言技巧，提高客人满意度，特制定此规定：

　　一、有协议的单位

　　1．吧台收银员开餐前询问预订处，谁过来？由谁签字？有那些领导参加或有谁来代签？

　　2．服务人员若不认识签单人员，可请领班／经理或吧台收银员协助辨认；或者询问“先生请问您是……”“请问您贵姓”等，且不允许说“您是××主任吗？“××主任和××经理可以签字，您不能签字”等话语。

　　3．每天上班前由楼层领班、经理查看预订情况，若遇关系单位，提前通知服务员联系厨房菜单事项，并每餐定期巡查2－3次，防止类似事情的发生。

　　二、没有签字的单位：

　　1．服务员首先询问客人的单位及姓名，然后到吧台去落实。如吧台无法确定，应及时请示上级领导。请示后不能签单的，由服务员或领班给客人道歉并向客人作解释。“先生，我们帮您查过，您没有签协议，我们有协议才能签字，您看您是否先用现金结算一下？如果您以后想签单时，我们可以联系销售部和您联系，您看这样行吗？

　　2．服务人员给客人解释时，切记不能当着其他客人的面说客人不能签单。

　　三、签字人员和协议不符时

　　协议单位、签字人不符时，服务员应及时联系吧台人员，由吧台人员与签字人联系，征询是否可以代签。如不允许服务员给客人解释，但不能当着客人面说你不能签字。

　　四、签字协议到期或失效时

　　1．客人来消费要求签字时，服务员及时联系吧台人员询问是否可以签字。

　　2．吧台要再次落实是否可以签字，若不能服务员要给客人作解释。“我们接到通知，协议暂时停止，请您用现金或信用卡结算一下。”但不能当着其他客人的面给客人解释。

　　五、处罚措施

　　凡是不按以上规定执行引起客人不满意或投诉者，按《员工手册》给予相关处理。

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