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服务失误与服务补救分析

2019年08月22日转载自互联网

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　　一、服务失误分析：

　　（1）餐饮部服务失误分析

　　餐饮服务为酒店业的关键，在顾客心中占有十足的地位。结果显示其主要的失误主要体现在食物多样性不足和上菜速度慢。所调查的酒店对于中国特色的菜肴做的比较到位的，菜色还是较有选择性，然更新速度较慢。酒店的西餐厅也就是自助餐厅，提供的食物也只是最简单的西式菜肴配上中式菜肴，还有一些简单的饮料和水果。

　　另一个失误，上菜速度慢。等待使时间变长，等待使人烦躁。当你坐在餐桌前，却还要花时间去等待服务员的“蜗牛式”上菜的时候，原本不饿的肚子也会让你觉得饥饿万分，那原本饥饿的肚子就会让你在等待中抓狂。了解这一心理，在上菜时就必须讲究一个速度。快速地上菜会让客人觉得菜肴的丰盛，也会让人感受到服务的殷勤与对客人的尊敬。

　　（2）服务人员失误分析

　　对服务人员的投诉主要是主动性和规范性方面。一个服务员的服务主不主动这要看一个服务员的服务素质高不高，很显然，频发出现服务失误的的服务员的素质并不高，服务意识并不强烈。

　　二、如何进行服务补救

　　1、深化企业质量文化，减少失误发生机率

　　深化酒店的质量文化，引导员工对自身或他人的工作进行一个评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对员工的工作质量进行审评，根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施，给员工的工作画一个基本的底线，从而有效的减少失误发生的机率。

　　2、提高员工素质，树立服务失误及补救的正确观念

　　大部分的失误是由于员工的服务不当造成的，因此，从高星级饭店的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念，把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的，要在平时的积累中完成的。通过人力资源部，招聘培养一批拥有可塑性的员工，正确地灌输服务的思想。

　　3、区分服务补救和顾客抱怨处理

　　正确区分服务补救与顾客抱怨处理，顾客抱怨处理是一种被动行为，服务补救决不是“顾客抱怨才补救”，而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果，不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制，另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道，降低他们的时间或精力成本。

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