餐饮部如何处理顾客投诉

　　4、通知当值经理厨师长，确保更换菜式的卫生

　　5、上菜时，再次道歉

　　八、客人投诉杯具餐具的清洁或有破损

　　1、马上道歉

　　2、提供更换

　　3、感谢客人的提醒

　　九、客人投诉咖啡的口感

　　1、马上道歉

　　2、马上更换

　　3、确认满意度

　　4、感谢客人的提醒

　　5、若客人投诉太淡，提供意见更换

　　十、客人指出位置不佳

　　1、餐厅已满：

　　A、向客人道歉

　　B、告知客人一有空台，马上更换

　　C、更换后，再次感谢客人的理解及等待

　　2、有座位：

　　A、向客人道歉

　　B、检查有无预定

　　C、马上替客人换台

　　D、通知领位

　　十一、处理退换的食物或酒水

　　1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”

　　2、询问客人有关菜式酒水的详细情况

　　3、通知厨师主管及当值经理

　　4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水

　　十二、处理投诉应有的态度

　　1、永远不要和客人争执，让客人发表意见

　　2、马上通知当值经理

　　3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓

　　4、礼貌的道歉，表示同情心

　　5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）

　　6、当值经理检查客人的满意

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