餐饮酒店迎宾员电话礼仪

　　3.礼貌接听电话

　　打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，礼貌的接听每一个宾客的来电.一个完整的电话记录应包括下列内容：

　　(1)宾客姓名。

　　(2)宾客的单位或公司。

　　(3)来宾人数

　　(4)最晚到达时间

　　(5)宾客电话号码。(移动电话为准)

　　(6)宾客的特殊要求。

　　4.礼貌地结束电话

　　员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。

　　四、声音的要求

　　酒店电话员的声调、语言、热情、快捷。

　　1.声音亲切、明快

　　接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话服务员是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

　　2.语气自然、注意措辞

　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

　　3.音量适中

　　音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

　　4.声调自然

　　声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

　　5.发音清楚

　　发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音。

　　6.语调优美

　　语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

　　五、注意事项

　　1.遵守保密制度

　　2.快捷服务

　　3.使用礼貌用语

　　注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。

　　4.不要出差错

　　5.待客留言

　　应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。

　　六、 迎宾员电话流程

　　1.三声接听电话

　　2.问候宾客

　　3.报酒店和部门

　　4.礼貌问候

　　5.问客人姓名.人数.最晚到达时间.特殊要求.

　　6.详细记录

　　7.重复客人姓名人数及到达时间.并通知停房号.如201

　　8.是否还有其他要求.

　　9.至感谢语,恭候您的光临.再见.

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