心品印象前台电话接听管理

　　为规范前台接待人员接听电话的礼仪和行为，为客户提供优质、高效的服务，展示心品印象良好的形象，特制定如下电话接听管理制度。

　　1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；头发梳理整齐；

　　2、在岗位时，坐姿端正，保持自然亲切的微笑，不得随意离岗；

　　3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；

　　4、热情接待客人，提供周到、细致服务；

　　5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；

　　7、前台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；

　　（1）电话铃响以不超过三声为原则，接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好！心品印象”、“请讲”等。、

　　（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

　　（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

　　（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

　　（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

　　（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

　　（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

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