会员中心工作管理制度

　　5、入坐时略轻而缓但不失朝气，并且悄无声息，不应发出嘈杂之声。离座时不要忽然站立，吓到他人，也不可因不注意弄出声响或把东西弄到地上。坐姿要端正：双腿并拢，双手自然摆放。坐时不要倚靠背、伸直双腿或将一条腿搭在另一条腿上，不可抖动双腿。坐定后不要将腿抬的太高，以脚尖指向他人或使对方看到鞋底，不要脚踏其他物体。坐下后上身正直头正目平，嘴巴微闭面带微笑，双手交叉放在腿上，小腿与地面基本垂直；两脚自然落地。不得在顾客面前吃东西、吸烟、打嗝、伸懒腰、哼歌、打喷嚏，打呵欠或咳嗽时应有手帕捂住嘴，面向一边，避免发出声音。路遇熟悉顾客应主动打招呼，3米之外就应微笑；在走廊电梯或活动场所与顾客相遇应主动礼让，不强行超越；如遇顾客平行挡道时不得在顾客当中穿行，如急需通过应向顾客表示歉意，征得顾客谅解。

　　6、上班前禁止食葱蒜等有刺激气味的食物，不得饮酒；上班时不得吸烟。服务于顾客时不可过分亲热，碰到顾客的不礼貌言行时应表现出应有的风度，对顾客不得理论或还击，应委婉解释，并及时上报处理；对顾客的各种要求都应有耐心去尽力满足。顾客来时应主动问候，面带微笑，不左顾右盼心不在焉；如没听清不妨再问一边。发现顾客有误解或不能领会时，应尽力解释清楚。自己做不到时可以请人帮助。在顾客面前或麦霸内不能争吵或争论；不得高声呼叫；不得向顾客索要财物（或用暗示的方式变相索取物品）。顾客由于误解或情绪问题而大发雷霆时应宽以待人。

　　7、引路时员工应在前并以手势指引，步速适中，随时用眼睛余光观察顾客是否跟上。引路手势出手要优雅，手心微微向上，五指并拢。引路时要经常注意与顾客的距离（以1.5米为宜），不可只顾自己向前走。与顾客谈话时，手势不可过多幅度不可过大；进房应用手轻轻推门，不可以肘推脚踢臀拱；也不可听任门自由开关；进门时如有人在，要始终面向对方，尤其忌反身关门，背向对方。

　　8、与顾客谈话时首先听清楚对方的身份，以便使自己谈吐得体有针对性。和顾客交谈要实事求是，自己可办到的要答应对方，不得随便答复没把握的事，不要轻易许诺，一旦许诺一定要做到；和顾客交谈时可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不可说疾病、政治等令人不愉快的事。和顾客交谈时不得溅出唾液，要给对方讲话的机会，注意倾听对方的话题。回答问题时要有条理不含糊其词或爱理不理。解释问题要谦虚、准确、清楚，让顾客感到诚恳文雅，说话中途有事要离开时，要向在场的人打招呼，征得同意再离开。

　　9、工作中不应有浓郁的香水味，化妆也要清新淡雅，切勿浓妆艳抹。

　　10、工作中未经经理级别人员许可，不得擅自进入其他包房。

　　11、包房顾客买单时，不得在房内逗留拿小费；顾客邀请除外。

　　12、常用礼貌用语：

　　A）问候用语：您好、先生小姐晚上好、好久不见，见到您很高兴，能再一次为您服务我很高兴；

　　B）迎宾用语：先生小姐晚上好！欢迎光临麦霸！谢谢光临请慢走，欢迎再次光临麦霸！

　　C）请求用语：对不起，我不会讲白话，请讲国语好吗？请您好吗？

　　D)答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢（讲这些话时应用眼睛看着对方，表情要真诚）。

　　E）致谢、答谢用语：谢谢您的谅解、以后我们一定会做的更好、给您造成不便请多谅解！

　　F）致歉用语：对不起、实在很抱歉、对不起让您久等了、我对所说的话表示歉意，希望您原谅、对此我郑重向您道歉，请求您原谅。

　　G）引起对方注意的用语：劳驾、请问我可以入内吗、请原谅我打断您的话、对不起打扰了。

　　H）告别或送客用语：再见、晚安、感谢您的光临、希望再次见到你、再见！请多保重、再见！请随时给我们打电话、我们随时恭候您的光临、再见！问候您的家人、欢迎再次光临、希望再次为您服务、能为您服务是我的荣幸！

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