“餐桌解读”贴心新型服务

现在在美国，由于经济仍然处在相对低迷的状态，餐饮服务行业对满足客人们的需求、留住“回头客”看得非常之重。于是，不管是高端的星级大酒店，还是随意的路边小饭馆，都在极力提升服务质量。这其中，有一条确保优质服务的秘诀：服务生们要会“读懂”客人的餐桌。

主动一步，提供个性化服务

客人们走进餐馆，一入座便开始愉快地相互交谈。这样的场面虽说惬意欢愉，可对于站在一旁的服务生来说却是非常尴尬：客人们手里拿着饮料，围坐桌旁谈天说地，似乎压根儿忘了还没打开菜单点菜。

这是服务生们都怕遇到的情况。有时候呆站在桌旁，客人们甚至都不抬头看一眼，便会觉得三秒钟就像十年一样长。然而，纽约“蓝烟”餐厅26岁的服务生艾利克斯·马丁却独有妙招应对这样的尴尬场面。每每遇到这样的情况，马丁就会拿出自己的“前进一步”策略：把手轻放在餐桌上。他说：“慢慢把手放在桌上，能让客人在欢聊中抬起头来看一眼。这就提醒他们要点菜了，也不会显得咄咄逼人。”这样，几分钟之后，客人们就会点好餐，继续他们的谈话了。

在餐馆的服务生的语汇中，这招叫做对餐桌“留个心眼”，或者叫“意会”、“读懂”餐桌上的潜台词。最佳的服务生都是自行通过这种方式了解客人需要什么样的服务，而不需客人亲口告诉自己。现在，从精致的高档餐厅到大众化的饮食连锁店，商家都在努力为客人提供个性化的服务，突破老一套的服务程式。过去，服务生的台词就像照本宣科：“您好，我是某某，今天晚上由我为您服务。”这样的套话在个性服务成为主流的今天已经明显过时。

在美国，即使是像丹尼斯、星期五餐厅和罗曼诺意式餐厅这样的连锁餐饮店，也越来越注重个性化的服务。他们培训服务生读懂顾客的肢体语言，关注与客人的眼神交流，留心客人随口而出的话。除了提供美味食物，保障优质服务对餐厅来说越来越重要。根据市场研究机构“全国采购日记”调研组的预计，从现在到2019年，下馆子吃饭的人数增长将不超过1%，低于人口增长速度。客人们从电视节目和书籍中了解到越来越多餐馆后厨的操作情况，也越来越讲究物超所值，所以对服务质量的要求也越来越高。韦恩·范德沃特是大众化餐饮连锁企业苹果蜂餐厅的副总裁，主管培训发展。他说：“我们一直在问，如何才能让自己与众不同？要知道，食物容易被复制，餐厅建筑可以被模仿，唯一难以被抄袭的就是我们的员工。”

了解需求，提供应景服务

对于服务生而言，要会用自己的方法发掘客人信息。比方说，罗曼诺意式餐厅的服务生就会通过酒单来了解客人用餐情况。他们会给客人看自家招牌酒单，如果客人说，“不了，我们赶着去戏院呢”，那这就意味着这顿饭不是客人晚上的主要活动。相应地，服务生就会提供快速服务，在送上食物的同时，把结账单也一并送过来，以便节省客人的时间。经营星期五餐厅的卡尔森酒店集团的运营官则举了另一个例子：如果客人在桌上打开了自己的笔记本电脑，他们很有可能是在忙于工作，于是他们就可能不会对精致但又不太充饥的开胃菜太有兴趣。

尽管时逢经济不景气，服务生的离职率下降了不少，但是服务生依旧是流动性很高的职业。即便如此，餐馆还是要下成本为服务生提供培训。因为在服务生比较微薄的基本工资之外，客人提供的小费可能会成为他们日常收入的重要来源。他们所提供的服务的质量高低，是保证他们收入的决定性因素。

在最近马萨诸塞州柏灵顿的“奶酪蛋糕工厂”提供的一个为期两周的培训课程中，23岁的劳伦·麦克唐纳就和其他四位新来的服务生在午饭高峰期之前接受培训。培训教他们如何为带孩子就餐的客人服务（比方说，如果孩子们说不喜欢绿色的食物，那就不要用生菜，改用其他颜色的配菜），教他们如何对待第一次来就餐的客人（带客人一直走到洗手间门口，而不是只给客人指洗手间在哪儿），以及如何为来办庆祝活动的客人服务（比方说让五个以上餐馆工作人员一起过来唱生日歌）。劳伦和其他服务生正在学习如何为客人做菜单“导航”，比如说，帮助赶时间的顾客选择最佳、最方便省时的食物。劳伦在几年之前刚做服务生的时候，没有接受过任何培训，一切都靠摸索。她说：“比方说甜品吧，我花了三个月的时间，才明白应该悄悄把甜品单递给妈妈，否则孩子们就会开始吵吵闹闹。”

关注细节，提供改良服务

读懂餐桌也就是服务生走到餐桌前那几十秒钟之内的事。通过简单的询问、微笑或是眼神交流，服务生们要表达对客人的尊重和服务的意愿。烧烤餐厅“蓝烟”的管理合伙人马克·梅纳德-帕里西就是这么认为的。马克举例说，如果客人表现得非常内敛，那么服务生就要让客人放松下来，对客人说：“您先看看菜单，不着急。”新来的服务生在“蓝烟”餐馆都会接受七天的培训，前五天跟着有经验的老员工工作，后两天在老员工的监督下工作。每天都有一个专题小测试，比方说如何跟客人打招呼。马克说，如果是有四个人或更多人参加的小聚会的话，那么最重要的就是读懂这群客人中间的不同要求。比方说，点多少酒水就可能是大家意见产生分歧的一点。服务生要读懂眼神交流和肢体语言，来看看这群客人是友好相处，还是各自目光游移到别处去了，或者大家表现得烦躁不安，然后根据对情况的判断做出恰当的应对。

高档餐厅“圣海伦娜”的总经理艾莉森·约德也给了一些经验之谈。她说，人们通常在对食物不满意的时候，也不会说出来，所以服务生们就要想法子观察是否有客人不满意自己的食物：“当问客人他们的晚餐如何的时候，如果客人说，‘还行’，那我们就得注意注意了。因为‘还行’并不是人们对食物感觉满意时会给出的答复。”奶酪蛋糕工厂对服务生们也有相似的要求，要求他们在餐馆里走动的时候，要跟每位客人进行眼神接触，注意是不是有人从饭桌前把头抬起来了，是不是把有些食物推到了餐盘一边，或者把食物中的某些东西剔出来了，总之要注意客人们不满意食物的种种细节。即便不是自己负责服务的餐桌，也要上前问一问是不是有什么不对的地方需要帮助解决。

总而言之，读懂餐桌，与其说是学问，更像是一门艺术。关注细节，灵活应对，是优质服务、留住客人的保障。

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