20种常见餐饮服务案例分析

　　２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

　　（九）、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

　　答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

　　２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

　　３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

　　４、尽可能让醉酒者离开现场。

　　５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。

　　６、根据情况，必要时通知保安做好准备。

　　（十）、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？

　　答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

　　２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

　　３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

　　（十一）、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

　　答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

　　２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

　　（十二）、如何为带小孩的客人服务？

　　答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。

　　２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。

　　３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。

　　４、上菜时不得从孩子的关顶上。

　　５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

　　（十三）、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

　　答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

　　２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

　　（十四）、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？

　　答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

　　２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

　　３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

　　（十五）、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

　　答：首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

　　（十六）、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

　　答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

　　２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

　　３、此类情况原则上不予打折。

　　（十七）、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？

　　答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

　　２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意。

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