处理顾客投诉YES OR NO

　　投诉，是餐饮企业的一面镜子，它能督促餐厅改善内部管理，提高工作质量。

　　面对顾客投诉，餐饮业应如何应对?

　　哪些方法能快速有效化解顾客投诉?又有哪些误区需要避免?

　　YES：4个成功处理投诉案例

　　面对投诉，不同的餐饮企业有不同的应对手段，那么，什么样的处理是最适当有效的呢?通过下面四个成功的案例可以给我们一些启发。

　　案例1：用幽默化解尴尬

　　文林食府曾经碰到过这样一件事情。一桌来店就餐的客人点了文林食府的招牌菜烤全羊，客人吃了一阵，找来服务员说：“你们这儿的羊肉臭了!”就餐的客人五大三粗的，把服务员小姑娘吓得都哭了，只得把餐厅的总经理搬出来了。总经理来了以后问明了原因，又仔细检查了羊肉，最后发现异味来自于羊头。羊的口腔很容易残留草渣，如果羊头清理不干净的话，上火一烤，加热后羊头就容易产生草腥味。弄明白原因之后，总经理幽默地说道：“对不起，我们这儿羊忘了刷牙啦，它太不讲卫生了!这是我们的疏忽，非常对不起。这顿就算是我们请您的。”顾客听完哈哈一乐，最后也没让店家免单，之后还经常带自己的亲戚朋友来光顾。

　　从这件事件的处理上我们可以看出，幽默是化解尴尬的润滑油，在幽默的同时，诚恳的态度和语言艺术的把握让问题迎刃而解。

　　案例2：与顾客签订《理赔公约》

　　每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。不过饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。针对这种情况，有家餐厅想出了这么一个办法：与顾客签《理赔公约》。

　　《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：顾客在饭菜里吃出头发。苍蝇。虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元，顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元：顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

　　为了方便客人看到《理赔公约》，餐厅把《理赔公约》附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客在酒店遇到类似事情后，餐厅会根据《理赔公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。

　　顾客在享受服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉，正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重，用这种尊重可以很有效地化解顾客的不满。

　　尊敬的顾客

　　您好!首先向您真诚地道歉!

　　我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提

　　出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您

　　的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。

　　现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元(横线上内容根据发生的不同情况，依据

　　《理赔公约》填写不同的赔付标准)。

　　再次向您真诚地道歉，敬请谅解!

　　希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和

　　建议。

　　酒店：　(酒店盖章)

　　顾客：　(客人签字)

　　年　月　日

　　处理投诉的四项基本原则

　　原则一：耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。

　　原则二：想方设法平息顾客的怨气，消除怨气。

　　原则三：迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有实际行动。

　　原则四：让顾客感觉你是完全站在顾客的立场上替他来考虑问题。

　　案例3：顾客意见卡让投诉化解于未然

　　顾客投诉有很大一部分集中在餐厅服务上，对服务员进行培训，提供酒店服务水平，可以有效防患于未然，降低投诉率。庖丁堂引入服务质量奖惩制度，每桌客人用餐完毕后，有专门的打卡员，拿着顾客意见卡请顾客打分。意见卡上不仅有“非常好”、“好”，“一般”，“差”四个选项，还有服务员是否主动作了自我介绍，上菜时是否介绍了菜看，点烟、倒茶、斟酒是否及时等非常详细的问题。

　　服务员每得到一张“非常好”的顾客意见卡，奖励现金10元，并记一面小红旗。每个月小红旗得数最多的服务员，奖励现金500元。如果客人打分在“好”以下，要进行惩罚，三次以上，上级领导负连带惩罚责任。

　　引入这种监管机制后，效果很好，极大地调动了服务人员的积极性，有效降低了投诉率。

　　案例4：奇思妙想，鹦鹉应答投诉

　　澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话。餐厅里有一只名为“佩特“的鹦鹉直负责接听电话投诉。如果有顾客打来投诉电话。他们的电话就会自动被转给佩特接听，鹦鹉会“耐心”倾听，然后每当顾客停下来时它就会说出36句固定词语中的一句。这些固定词语包括“我很抱歉，这种事情不会再次发生”，“我们怎么才能弥补您的损失呢?”以及“我们将送给您一些优惠券”。餐馆对于顾客进行的调查显示大多数顾客在与佩特聊完天之后都感到“非常满意”。

　　澳大利亚这家餐馆的做法我们当然不一定需要照搬，但是这种奇特的应对方法也有值得我们借鉴的地方。有些时候，用一些奇招，也许能收到出其不意的良好效果。

　　顾客投诉的应对策略

　　餐饮企业需要面对的顾客投诉一般集中在如下两种情况，一种是针对菜品本身，另一种是针对服务的。下面，我们针对这两种情况分别探讨一下具体的顾客投诉应对策略。

　　针对菜品的投诉及应对策略

　　1　菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不够。

　　对策　遇到此种情况应主动向顾客道歉，并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。如果菜品有变质现象，应马上退掉，并换上与此菜价格相仿的其他某品，经顾客同意现做。

　　2　菜品有异物，如头发，草叶、木棍等。

　　对策　这是餐厅工作人员的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。

　　3　厨房出品菜肴中有缺斤少两，菜品中主料，配料比例不合理，菜品整体数量偏少不够规格。

　　对策　服务员应向值班经理汇报，并做笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。

　　4　餐厅炒出的菜品达不到顾客的要求，比如，应该宽汁，亮芡的菜，菜汁过少，有些菜该色白的不白，口感该脆的不脆，等等。

　　对策　要耐心倾听顾客叙述不满的原由，为顾客的利益着想，表示歉意，顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜，退菜或采用打折的处理办法妥善解决。

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本文转载自：烹调知识·名厨