处理顾客投诉YES OR NO

　　针对服务的投诉及应对策略

　　1　服务员解释工作不到位，点错菜了，菜品介绍有误。

　　对策　确属服务员的过失，应向顾客道歉，并给予无条件退换。

　　2　菜速度慢。

　　情况1　服务员没有把握好上菜的时机，比如客人催热菜了，才告诉厨房要上热菜。

　　对策：客人喝第三杯酒的时候上热菜，变被动地等客人催菜为主动上菜。如果客人没有什么反应，就按照正常速度上菜。如果客人说再等会儿，可以告诉厨房稍微放慢速度。

　　情况2　厨房工作量太大，划菜员忙乱了，导致不着急的客人菜已经上了，而着急的客人菜品还没有上。

　　对策　可以将凉菜和热菜分开，由不同的划菜员负责，避免出现失误。

　　情况3　顾客较多，厨房无法及时上菜。

　　对策　部长拿着投诉客人的菜单，找到打荷，直接找到厨师进行菜品加工，加急上菜。

　　3　服务员在服务过程中因疏忽引起顾客不满，比如把酒弄洒到客人身上等。

　　对策　真诚地向客人道歉，态度积极主动一些，给顾客倒水点烟、赠送果盘，好话多说几句，一般都能取得顾客的谅解。通过消费者调查能够发现，投诉是否得到快速有效的解决，直接关系到顾客未来是否会继续进行消费。

　　NO：处理投诉3大误区

　　顾客对餐饮企业提出投诉，此时顾客的情绪大多已经处于比较激动的状态，这个时候，需要注意避免以下3大误区，以免触怒客人，引发更大的冲突。

　　误区1　拖延

　　案例，一位客人到餐厅进餐，发现菜盘里有一条青虫在蠕动。他马上唤来服务员，将这条青虫指给服务员看。服务员也很吃惊，马上拿着菜盆，一声不吭地走到厨房去了。客人猜想服务员会来给自己一个答复，谁知等了很久也没见动静。他很不满意，就叫来另一位服务员询问此事。这位服务员根本不知道发生了什么事。客人有心追问，想想又觉得没有意思，就生气地走了。

　　分析：遇到问题，因为没有权力或没有经验，就将事情拖着不办，这是最消极的方法。事情能拖，顾客的心情却不能拖，拖上一阵，顾客的坏印象已经形成，解决问题的最佳时机就错过了。发生对顾客不利的事情后，即使没有权力处理，仍需尽到自己的职责，首先，最低限度应该向顾客道歉j其次，要询问顾客希望怎么处理：再次将顾客的意见反映给主管人员，再把主管人员的意见传达给顾客。如果觉得主管人员的处理意见不合理，还应该提出自己的建议。

　　误区2　推卸责任

　　案例：一位客人气冲冲地走进饭店的经理室，嚷道：“刚才我在门口滑倒，扭伤了腰。地板这么滑，你们要负责任!”经理和颜悦色地说：“实在抱歉!您的腰不要紧吧?我马上领您去医务室，请稍等一下。”经理请外国客人脱下脚上的鞋，换上一双新鞋，他将鞋悄悄交给一位服务员，让她去找人修理。然后经理领着外国客人去医务室。经检查，并无大碍，客人的情绪已平静下来，经理又请他去经理室喝咖啡。过了一会儿，服务员将修好的鞋送来了。经理将它交给外国客人，笑眯眯地说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋。据鞋匠说，鞋后跟磨薄了，容易打滑。”客人既感动又惭愧，握着经理的手连声称谢。后来这位客人每次来这座城市，必住这家饭店。

　　分析顾客摔倒，有他自己的原因，但是也可能确实有地板太滑的原因，要分清双方各负多少责任是很不容易的。这种情况下，切忌推卸责任，否则会引起顾客更大的不满。这个故事里的经理抱着关心顾客的态度，先不谈责任，而是带顾客去检查身体。同时，经理还抱着帮忙的态度，安排服务员去找人修理顾客的鞋。当顾客的情绪稳定后，他再轻描淡写地指出顾客的鞋子太滑是导致摔倒的主要原因。由于有前面的关心和帮忙做铺垫，顾客当然能心平气和地接受这个观点。

　　误区3　处理问题太机械

　　案例：一家宾馆的客房服务员整理房间时，发现地毯上有一个烟头。烟头虽已熄灭，地毯却被烫了一个黑洞。于是，服务员对房客说：“先生，您的烟头把地毯烧了一个洞，按规定您必须赔偿。”房客忙说：“对不起”。他看看那个黑洞，用脚蹭了蹭，黑洞不见了，只留下一小块并不明显的疤痕。尽管如此，服务员仍然坚持让顾客按规定赔偿10。元。顾客不愿再争执，就交了100元罚款。但他对这家宾馆的印象很差，当天就退了房，搬到了附近的一家宾馆。

　　分析服务员在处理问题时，一味强调制度，太机械了。假如制度规定地毯烧坏一个洞要赔偿100元，如果烧坏的程度轻得多，从情理上来说应该少赔一点。如果服务员没有酌情处理的权力，应该向领班报告；领班没有权力，还应该向更高级的领导报告。服务员机械地理解制度，实际上是违反制度，处理自己没有权力处理的问题。

　　6类难应对顾客的沟通技巧

　　1　赶时间的顾客

　　有些客人要赶时间，如果餐厅无法满足顾客快速进餐的需要，应在顾客愿意的情况下，介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆，要向顾客简要地介绍所点的菜需要等候的时间，并介绍一些现成的食品，服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品，提供尽可能快的服务。

　　2　点菜时狱豫不决的顾客

　　可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长时，千万不能有生气或者不耐烦的表情。

　　3　正在节食的顾客

　　服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法，并了解哪些菜是不适合于节食者的。根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。

　　4　制造“噪音”的顾客

　　有些顾客喜欢在餐厅喧哗，制造出一些“噪音”，以致影响到其他顾客用餐。服务员在安排座位时，应尽可能让这样的顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题，应报告给领班和经理来劝阻。

　　5　生气的顾客

　　由于就餐时出现了问题，已经开始生气的顾客，要任其发泄，表现出重视其所提的事，并尽量给予帮助，待客人冷静后，再关心地询问一些问题，如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，并为客人换一个餐桌，必要时通知领班或经理。

　　6　喜欢抱怨的客人

　　有些顾客本身比较挑剔，喜欢抱怨，如果客人抱怨所点的菜不在菜单上，在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜；如果客人对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫地换掉+不要有烦恼，生气的表情。对待这类顾客的原则就是要耐心仔细地听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。

　　处理顾客投诉的步骤

　　1　接受投诉：迅速受理，决不拖延。

　　2　平息怨气：餐厅服务人员是顾客的出气筒，先让顾客发泄完怨气，有利于问题的解决。

　　3　澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实并提供尽可能详细的资料，用封闭式问题来总结问题的关键。

　　4　探讨解决方案：了解顾客想要的解决方案，提出可能提供的解决方案。

　　5　采取行动：迅速对顾客的问题进行解决。

　　6　感谢顾客：再次为顾客带来的不便和损失表示真诚的歉意，感谢顾客对餐厅的信任与惠顾，再向顾客表决心，让顾客知道餐厅会努力改进工作。

　　处理顾客投诉时的“禁句”

　　这种问题连三岁小孩都懂。

　　一分钱，一分货。

　　不可能，我们这里绝不可能发生这种事。

　　这件事我不清楚，你去问我们老板吧!

　　这是本店的规定。

　　怎么回事，别人都用得挺好的呀!

　　我们一直都是这么卖的。

　　爱告哪儿告哪儿。要不要我告诉你消协的电话?

　　以上“禁句”很容易将顾客的不满变成怒火，将小问题变成大问题。当顾客抱怨时，只要多说几个“对不起”，然后帮顾客解决问题，即可大事化小，小事化了。

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本文转载自：烹调知识·名厨