[管理]为中国酒店管理把脉 1

追求厨房出品质量的稳定和高品位是所有饭店经营管理者的共同选择。然而，由于厨房生产的特殊性，尤其是厨师制作的手工性和原料投放的随意性，以及技术控制的模糊性，使得出品质量常常因人而异，大起大落，给饭店经营带来诸多不便，给客人用餐时常造成扫兴。因此，明辨质量内涵，确立质量意识，进而有效进行出品质量控制，是餐饮管理乃至餐饮进入良性经营的重要基础工作。
关于厨房出品之质量

澳大利亚丽晶酒店管理学院院长德瑞克·凯西提出：质量是提供的产品或服务不断地与顾客的期望和需求相吻合。他认为质量是个动态的概念，要研究质量，首先应分析客人需求；要控制质量，也要以满足客人需求为目的。然而，客人的需求是多方面、多层次和灵活多变的。那么，是不是说餐饮出品就没有标准，任凭厨师模糊、随意发挥，与广泛的客人需求凭运气、盲目碰撞和糊涂速配呢？固然不行。

虽然客人的需求千差万别，然而，在大多数场合下，大部分消费者的需求还是一致或相近的。客人来到餐厅，通常会将以往的用餐、消费经历记起，从而希望本餐能使其物质上满足、精神上满意。这两方面的要求集中表现为：功能性，即通过餐饮消费能果腹充饥，获得工作、生活必需的营养；经济性，希望其花费要物有所值，并有相当一部分客人希望少花钱多办事，多品尝和欣赏厨房出品和服务；时限性，能在自身需要的一定的时限内实现其功能，结束消费；安全性，整个消费过程，尤其是产品，要卫生整洁、无毒无害，消费行为和环境让人放心，踏实；美观性，购买及消费过程和产品，即所见所闻、所尝所用，均很得体大方，自然美观；便利性，购买和消费全过程方便轻松。

在总体研究、把握客人对餐饮产品共性需求之后，再作进一步分析，会发现两大不同类型的客人对餐饮产品又有着明显相悖的两个方面的需求。

一类是对即将消费的餐饮产品(这里主要指厨房出品)比较熟悉的客人，他们知道其所用原料、制作过程、成品口味及特点，甚至通晓其化学成分和营养功能。目前出现的众多系统、集团、公司下属的诸如各种培训中心之类的非纯商业、旅游饭店，服务的主要对象(也是该类饭店的主要领导、决策人士)多属这类客人；另外，像一些商业、旅游饭店、餐馆的常客乃至于忠实顾客，也属此类客人。这类客人，有很大一部分希望将自己的意愿贯彻到饭店的烹饪之中，饭店的菜点出品，以客人自身(或此类客人群体)喜好为标准，能及时调整、变换产品制作方法或特点，以满足其需求，体现其内行、表现其指使权。正是鉴于这些客人的这些想法和需求，餐饮行业便流行这样的理论：菜肴无正宗，只要客人喜欢就是好的。甚至有些饭店干脆推出“行菜”、“传菜”、“迷宗菜”。然而，这一大类客人中，千万不要淡忘了还有一部分是在熟知饭店出品的同时，对该店产品，或部分出品情有独钟，总希望每次来店用餐都能有这部分产品，对这类客人的需求，就不是普通的“传菜”、“迷宗菜”能让其满意的了。

另一大类客人，则是对即将消费的餐饮产品知之甚少，或只知其名，未见其货；或久闻其名，仰慕其货。他们总希望有机会早些见识这些菜品，而且最好是原汁原味、原封不动、地地道道的出品。像白天鹅的法式大餐、全聚德的烤鸭、南京丁山宾馆的鱼汤小刀面等等。因此对这类消费者，饭店应以严谨认真的态度，确实制作、奉献出某风味、某地区精华、顶尖级的产品出来。北京有家金堂食府，独辟蹊径，挖掘、恢复制作传统的官府菜，虽未做广告，未作特别宣传，可口碑日盛，声誉鹊起，人均消费在2000元左右，效益十分可观。这远不是一般“传菜”馆所能比及的。饭店经营，也必须十分谨慎，认真遴选风味及其品种，营造氛围，准确解释，如实宣传才是。这种类型的客人，更须富有文化底蕴的服务，这种类型的餐饮经营更具情趣和难度，也更具生命力和更高回报率。

分析两大类不同类型消费客人及其对厨房出品的要求，可以防止和避免对厨房出品质量作简单盲目的诠释。

而一旦客人购买、进而鉴赏、食用厨房出品，客人的感觉器官便会很自然，同时也是很直接地围绕每一出品的色、香、味、形等十个方面进行评判，最终得出对该产品的质量评价。这种评价，实际是客人的体验质量，也是饭店管理力求稳定和提高的客观质量。客人对所有出品解析的十个方面便是厨房出品质量的十个重要组成因素，即色、香、味、形、器、质地、声、温、营养、卫生。

厨房出品质量控制是多种方式的统一

正如上述分析，尽管餐饮管理人员不断在寻求、探讨最佳的出品质量管理和控制方法，然而，事实上，饭店性质不同，隶属关系不一，结构规模有别，客源市场各异，不可能找到一种放之四海而皆准的质量控制方法用于所有饭店。根据自身饭店特点，选择使用或综合使用多种质量控制方法，使厨房出品质量稳定提高，才是切实可行的。

阶段标准控制法

厨房生产运转流程，从原料购进到产品售出，可分为烹饪原料、厨房生产和成品消费三大阶段。原料阶段主要包括原料的采购、验收和贮存。生产阶段主要应控制申领原料的数量与质量，菜肴加工、配份和烹调的质量。菜肴由厨房烹制完成，即交餐厅出品服务销售，这阶段有两个环节容易出差错，需加以控制，其一是备餐服务，其二是餐厅上菜服务。

阶段标准控制法强调厨房生产运转在各阶段都应建立明确的规格标准，以控制其生产行为和操作过程；而生产结果、目标的控制，还有赖于各个阶段和环节的全方位检查。建立并实行严格的检查制度，是阶段标准控制法发挥作用的有效保证。

厨房产品质量检查，重点也应根据生产过程，抓好生产制作、管理人员、服务销售检查三个方面。

生产制作检查，指菜肴加工生产过程中每下一道工序的员工必须对上一道工序的食品加工制作质量进行检查，如发现不合标准，应予返工。

管理人员检查，是指在各工序、各生产环节互相检查的同时，管理人员应有意识地对各阶段的一些较高技术含量的操作进行检查，比如加工岗位上浆质量、烹调岗位调味汁熬兑的质量等。

服务销售检查，指除上述两方面检查外，餐厅服务员也应参与菜品质量检查。服务员直接与宾客打交道，从销售的角度检查菜点质量，往往要求更高，尤其是对菜肴的色泽、装盘及外观等方面。因此，要注意调动和发挥服务人员的积极性，加强和利用检查功能，切实改进和完善出品质量。

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