餐厅问询服务标准

　　七、邮件服务

　　18、收件分类与记时准确性，总台邮件分类处理程序规范，收到客人及酒店信函、邮件、电讯、报纸等，分类准确，客人邮件设专用登记簿，登记收件时间。

　　19、分类发出准确性，各类邮件收到后，迅速请行李员分送。快件、电报、电传等均在半小时内发出。

　　20、无错送、漏送、误时、误事现象发生。

　　21、各类邮件处理有无差错，如客人不在客房，行李员将信送给前台接待处，办好交接手续，由前台在电话总机或客人客房内留下留言，告知客人尽快收阅。错投邮件在规定时间内无人领取，３天内退回邮局。代客寄发信函，收件要求明确，邮资登记清楚准确，发送及时。

　　八、代客留言

　　22、留言接待与记录准确性，问询处有留言簿和留言单，客人要求留言，内容填写清楚准确。

　　23、留言转交及时性 ，留言转送、转答要求具体明确，办理及时。

　　24、有无差错发生，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。

　　九、服务协调配合

　　25、与各部门、班组配合情况，问询处员工每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合。

　　26、有无断档脱节现象，在问询、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱节、影响客人需求的现象发生。

　　27、服务整体效果，整体服务效果良好，客人满意程度不低于9５％。

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