餐厅问询服务标准

       一、服务项目与设备

　　1、服务项目多少，柜台问询处能提供咨询、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等10种以上应接服务。

　　2、设备齐全完好程度，电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备配置规范、齐全。

　　3、用品齐全完好程度，配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表等，用品齐全，摆放整齐美观，使用方便。

　　二、服务人员

　　4、语言与礼貌运用规范性，能用外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。

　　5、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握问询处各项服务工作以及宾馆饭店各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识。

　　6、实际处理问题能力，反应灵活，应变能力强。

　　三、问询服务

　　7、接待客人态度，客人前来问询，接待主动热情，耐心细致，语言亲切。

　　8、回答处理问询技能运用，客人问询内容掌握清楚，回答简明扼要，语言规范。对未听清的问题，礼貌地请客人复述；一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。

　　9、实际效果与客人反映，无推托、不理睬客人或简单回答“不行”“不知道”等现象发生。

　　四、代客沟通与联系

　　10、了解客人需求准确性，客人前来联系服务项目、解答疑难或订餐、订票等服务，接待热情，了解客人要求。

　　11、沟通联络及时性，需沟通联系的部门人员清楚明确，联系订餐、订票遵守操作程序。

　　12、代订服务实际效果，向客人转达或代客办理快速及时，对无法沟通或解决的问题，要耐心解释，语言婉转礼貌。

　　五、会客与查询服务

　　13、会客服务规范性，外人前来会客，掌握所会客人姓名、房号或饭店部门准确无误，找客人及时，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌地引导来人前往。

　　14、查询服务准确及时性，查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。

　　六、钥匙保管

　　15、钥匙管理制度执行情况

　　16、钥匙保管规范性，客房钥匙卡排列整齐规范。客人进店，按所分房号分发钥匙，客人寄存钥匙卡摆放整齐。客人回店，凭住房卡发放钥匙卡。客人退房离店，及时收回钥匙卡

　　17、有无责任事故发生，总台客房钥匙每月清理统计1次，缺额补齐。客人钥匙丢失，按酒店规定处理。所有钥匙不随意留在柜台上。不会因钥匙丢失造成盗窃事故发生。

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