海底捞打人都叫好，餐厅如何应对奇葩顾客？

今年10月份，在杭州一家餐厅，顾客吃饭吃到凌晨，服务员去包厢催了几次，问能不能把账单先给结了。顾客就质问：“你是不是怕我们吃不起，你不就是一个打工的？”

服务员回了一句：“虽然我是一名打工的，但是你不能伤害我的自尊。”这下把顾客彻底激怒了，要求进包厢协调的领班下跪。这个领班就哭着跪下了。店长后来在采访中生气地说，“我的员工不是人吗？”

这只是部分被媒体报道出来的极端案例，其实更多的委屈，餐饮人多是或出于品牌声誉，或出于息事宁人的态度，咬碎了牙往肚里咽。

固然，任何时候都不应当用暴力解决争端。但是，餐饮人也应当获得应有的尊重。

4  服务行业  应该是一项不卑不亢的工作    

当餐饮人在工作中，遇到了伤害，到底要怎么办？很多人可能处于两难的境地。

直接怼回去，发生纠纷，似乎和“顾客就是上帝”这项规矩不吻合，又担心影响餐厅声誉。可是，选择“忍”，受委屈的就是自己。

这两种办法，看起来都不是绝对的正确答案。华为总裁任正非时常提到“灰度 ”一词，或许能给餐饮人一些启发。

他对“灰度”的理解，不是指代那些无法见光的事物，而是强调用发展的眼光看待问题，学会包容、妥协，寻求管理以及系统的整体和谐与平衡 。

合理地掌握合适的灰度，使各种影响发展的要素在一段时间和谐的过程叫妥协，这种和谐的结果叫灰度。

任何事物的最终结果没有极端的黑与白，只有适当的灰度，才是大平衡的最终结果。

在餐饮业，遇到奇葩顾客，餐饮人也不是只有“忍气吞声”和“打架维权”两种极端的方式。餐饮老板可以选择更加和谐的方式，来维护自身的权益。

而这一点，海底捞在10月份的“卫生巾”事件中做出的回应，则给出了一个教科书级别的示范。

有女子声称在深圳的一家海底捞门店，吃出了卫生巾，索赔百万。

后来，事情却出现反转，原来她第二天又在深圳另外一家品牌的火锅店，声称吃到同样的异物。女子的家属也说，这名女子有双向情感障碍病史。

此时，事件差不多已经真相大白。

海底捞发布了一则事件说明：

首先，客观阐明事实 ，同时呼吁保护涉事顾客 ，这也让公众看到了海底捞一以贯之的人情味和包容。

其次，表明鲜明态度：不会用巨额赔偿等违法手段掩盖事实，一切都会用法律说话 。

最后，强调公众至上 ：接受大家监督，如果我们真的犯错了，我们会认！

“人无完人、金无足赤，没有完美的。不可能做到天底下都喜欢你。肯定有人喜欢你，有人不喜欢你。我信奉大树法则，只要不伤害别人的情况下，自信最重要。 ”卢南说。

“顾客就是上帝”不是一项铁律 。顾客错了，也是错了，他并非永远是正确的。

而餐饮人应该做的，则是把腰杆挺直了说话，不卑不亢地维护自身权益 。

就如一位餐饮人所说，“我理解的服务行业——应该是一项不卑不亢的工作。真诚地把顾客当朋友一样接待，热情地服务，厚道地经营……不矫情，不做作。 ”

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本文转载自：餐饮老板内参 作者：于聪聪