快餐店服务守则

　　2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。

　　6、怎样提高服务质量：

　　1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。

　　八、服务好在哪里

　　1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。

　　九、顾客的价值

　　基本要求：个人要求＋实际要求

　　服务步骤：（顾客的一个实际要求）

　　1、向顾客表示欢迎：

　　1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。

　　2、了解顾客的要求：

　　1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。

　　3、满足或超越顾客要求：

　　1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。

　　4、确定顾客是否满意：

　　1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。

　　十、顾客服务（个人要求）基本原则

　　1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。

　　2、专心聆听，表示了解顾客感受：

　　1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。

　　3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：

　　1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

　　十一、培训课程

　　通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。

　　十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展

　　1、主要工作责任：

　　1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。

　　2、目标：

　　1）追踪餐厅的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。

　　3、 团队效益：

　　1）餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；

　　2）是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；

　　3）是否尊重和理解他人的意见和感情；

　　4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；

　　5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。

　　4、领导能力：

　　1）坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；2）鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。

　　5、工作知识：

　　1）不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）始终遵照餐厅的规范作业；

　　3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。

　　6、为餐厅做什么？

　　1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）

　　；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）

　　十三、处理顾客抱怨原则（Last）

　　聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）

　　1、聆听：

　　1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；

　　2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；

　　3）适时提问，以确定知道问题是什么；

　　4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。

　　2、致歉：

　　1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。

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