七步法在餐馆中的应用

　　点评：七步法最初由美国威斯康星州麦迪逊联合会提出，用于模拟问题解决和流程改善。七步法指导项目小组依照逻辑顺序分步骤对出现的质量问题、潜在的原因和可行解决方案进行全面分析。这种方法能帮助项目小组切入问题，避免为达不到预期目标的努力而分散精力。本例运用七步法展示了一个从发现问题、分析原因、提出解决方案、评估效果到将解决方案标准化并进行新的质量改进的全过程，帮助餐馆解决了顾客等候就座时间长的质量问题。

　　七步法注重数据分析而不是列举研究，七步法使用数据而不是主观看法。客观数据往往更令人信服，因而能减少工作中的争执，促进合作和同事之间的信任。本案例中的绝大多数都是以数据为基础的。

　　本案例还提出了较多质量分析方法，如质量曲线图、骨分析法等，这些方法简单、实用，可为餐饮管理者实施质量管理的有效工具。

　　当然，运用七步法确实也会遇到一些困难。例如：项目小组在最初的步骤2便在定义问题上遇到了困难。有些问题属于表象而不是实质，项目小组很容易把它们误认为问题的实质。如“太少的服务生”，“没有足够的桌子”，或“服务生需要工作得利索一些”就是问题的表象，而真正的问题则是“顾客等候就座的时间太长”。如问题定义出错，则后面的努力就会白费。

　　步骤6和7也是七步中较容易被忽视的环节，而这两步恰恰是保持服务质量稳定性和不断改善服务的关键，因为它们使改进措施得以制度化和标准化，同时也促使餐厅不断发现并解决新问题，使质量管理成为一个不间断的循环过程。

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