酒店服务应急预案 2

酒店服务应急处理四十条之二。
21、若发生停电故障，应怎样处理？
当全场突然停电时，服务员第一时间应点亮蜡烛，稳定客人的情绪，镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”“各位请稍等片刻，谢谢！”（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向，防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。

22、主管级以上人员签送食品时，应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

23、若客人提出意见时，应怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上司。

24、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。

25、当客人有不满意食物或饮品时，应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。

26、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。

27、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知清洁部，并协助清理现场，迅速擦干净。

28、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，避免贵重物品不见了”而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人未离开店内，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。

29、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经上桌，应客人道歉，并征求客人要不要更换。

30、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。

31、客人因事与临台客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报上司及公司领导，终止事情恶劣延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。

32、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。

33、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的告知相关人员：“总经理叫您去有事。”助其脱身。

34、客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌地询问客人贵姓，从事职业，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。

35、中途服务中怎样进行第二次促销？
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
注意：①不要等客人所点酒水喝完后再询问。②在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。③要告诉主客帐单的此刻消费情况。④不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。

36、怎样礼貌的介绍公司管理人员？
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导。“先生、小姐！这位是我们公司的××领导，他听说您在这里，特意来看你来了”。

37、同时两张台都需要服务怎么办？
首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时，“对不起，请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢！

38、发现客人中有身体不适，比如说感冒，应提供怎样的服务？
要表现出处处关心客人，遇到感冒客人要关小空调，或者提供披巾服务。为客人点用“可乐煲姜”让其饮用驱寒，或去医务室拿感冒药给客人服用。

39、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？
①向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
②婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买。
③如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理。

40、你的服务怎样让客人“一见钟情”？
①当客人走入酒店，服务员要面带微笑，真诚欢迎客人到来
②进入房间后感觉，空调温度舒适、空气清鲜、环境干净、整洁，物品摆放美观。
③就餐中途要有优质礼貌的服务，不过分热情，注意细节，熟练地操作所有服务技能技巧。

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