有差评先别急，5大危机公关原则帮你把差评客变回头客

原则3：速度第一

多数顾客在看评论时，对负面评论的聚焦速度一般大于好评。中评看多了，一个差评很容易影响顾客已有的好印象。所以餐厅一定要在最短时间内，用最快的情况控制事态发展，并第一时间回复。这个回复时间，很多遇到真实情况的商户都建议，看到就立即联系顾客。

一般顾客给出差评后，情绪会比较激动。快速回复能够缓解其负面情绪，能够让顾客看到商家的诚恳态度，更易删除差评。同时，还可避免顾客因为情绪向身边同事、朋友传播餐厅负面评价，丢失潜在顾客。

原则4：系统运作

虽然餐厅日常经营中一般不会出现重大差评危机，但类似于差评这样的小危机一般会不止出现一次。所以我们要在处理以往案例中形成自己的应对机制，当危机再次出现，我们能够快速有效的应对。识别差评类别，设计回复话术  能提升解决差评的速度。

对顾客差评进行正常差评、恶意差评划分，遇到恶意差评联系平台方删除。正常差评按照顾客反应的问题进行归类，比如服务、配送、菜品、环境等，分别设计好回复话术，当遇到相应差评，能够快速复制修改并回复。比如深圳唐宫海鲜舫，对顾客好评都是感谢留言，顾客差评都会回复抱歉，虽然都是一样的话术，但态度也会让顾客满足。

经营十多年的唐宫海鲜舫上到高层，下到店长、服务员，对差评都异常重视，始终保持谦逊态度，通过顾客的意见不断改良服务和菜品质量，才收获如今的数万条高分好评和顾客的认可。

原则5：权威证实

餐厅要证明自己并非差评所述那般，不仅需要在评论回复中说明，还需要经过权威认证。要学会曲线救国，请第三者在前台说话，使顾客解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。我们餐厅没有第三方认证，但我们有其他顾客的评论。所以遇到删不掉的差评，可以引导反应较好的顾客给与好评，降低负面评论的影响。

总结

遇到差评时保持诚恳态度，对真实反应的问题不逃避，真诚沟通才是好的差评应对之法  。正如一位餐饮老板说的那样，面对差评，餐饮老板可以少一些客套、多一些人情味，把手机那一端的顾客当做就站在你面前，用最真实的语言来给顾客解释、保证，这样顾客才觉得商家是在用心做店铺。发现差评之后，第一时间查到顾客的联系方式，打电话解释、道歉，同时也挽留了顾客，将头回客转换成回头客，不做一次性生意。

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本文转载自：餐饮公会 锅包肉