有差评先别急，5大危机公关原则帮你把差评客变回头客

近期听外卖餐饮老板聊天，大家聊到差评的影响。差评多了，就会影响综合分数，商家眼看着子和分数一起下降，心里只能干着急。

其实遇到差评并不用太过担忧，因为只要是正常的顾客，差评意味着顾客对餐厅服务和菜品的最真实评价。可借此机会，找到还需优化的地方，让差评客变成回头客。    

怕就怕，遇到恶意差评还吃霸王餐，让一些认真做外卖的老板几乎窒息。

恶意与否，差评都会对生意造成负面影响，日常经营中，顾客要如何应对差评呢？我们把餐厅看作一家企业，差评就可看作企业面临的一场小危机，学习危机公关5S原则  ，帮你搞定差评，让差评客变回头客。

危机公关5S原则

指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

原则1：承担责任

当差评发生后，商家的态度很重要。一是利益方面，二是情感方面。一般正常差评情况下，餐厅都应该主动承担责任  。餐厅遇到差评后，不要立即产生抵抗情绪，觉得顾客在找事，而应该反思是否是餐厅哪些地方没有做好。

看到差评后，我们要进行分析，聚焦问题，针对问题对顾客进行回复。比如遇到下面的差评，我们可以用相关话术进行回复。承认不足，能够获得差评顾客的好感。

从顾客评价可知，其反馈的是服务不好，菜的调料放多了。我们可回复说：感谢您把问题反馈给我们，避免类似问题发生，您可以找店内经理投诉。接下来我们会加强服务培训，欢迎您下次光临，我们会献上真挚的歉意，祝您生活愉快！

原则2：真诚沟通

当餐厅遇到差评后，不仅差评顾客对餐厅的印象大打折扣，还会使其他浏览店里信息的潜在顾客造成影响。所以遇到差评后不存侥幸心理，忽视不见是最大的危险。我们要先对评价进行甄别，是同行恶意找事，还是专业差评师在刷霸王餐，亦或是顾客的真实反馈。

下图是餐饮学院著名讲师杨波老师对差评的应对办法，想加入群与老师沟通，微信搜cyxy02  拉您入群。

回复中切忌带情绪，让顾客更加生气。如果是恶意差评，要在回复中说明差评性质，也向其他顾客证明餐厅被恶意中伤，目标顾客也会理解。

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本文转载自：餐饮公会 锅包肉