顾客差评！媒体曝光！餐厅危机公关让你栽了几次？

04 被曝光，首要是扛起来！  

以上所举案例是餐饮品牌“被误解”为“未定案”的处理方式，那么如果真的是自身出了问题又被媒体曝光，又该怎么样做呢？

2011年底，小肥羊小北路店在被新快报曝出厨房卫生示范后，广州分公司相关负责人来到新快报社表示感谢媒体监督，称立即整改。

 随后，小肥羊在官网发出《情况通报》，称已经派出由高级副总裁带队的调查小组前往广州进行调查和处理，他们将选派优秀管理者入驻该门店，对所有关键的卫生控制节点进行掌握，并将在全国各家店面展开专项卫生检查，规范终端店面卫生操作流程。

到店调查后，小肥羊广州分公司总经理负责人承认卧底报道客观属实，并称“我们没有借口，没有理由，也不能简单归为个别现象”，里边一些细节确实出了问题，需要建立长效机制。

而后就针对被曝光的地上敲牛骨等内部具体问题进行处理。经过一些列内外实际的调整，最终小肥羊化解了危机。

危机处理流程：

1.感谢媒体监督；

2.立刻成立专项小组，到店了解具体情况；

3.正面回应问题，不推脱不回避；

4.就该店进行处理、解决问题；

5.上升到品牌层面，更大范围做规范，并告知媒体及消费者。

05 危机公关  6 个动作  

面对危机，不同案件放在不同的企业，处理方式不尽相同，但其中有一些共通点，餐饮人不妨参考：

1.成立专项小组，明确来龙去脉。

及时成立专项小组，如原来已设立，可根据案件实际情况增加人员，辨识事件背景原因，认清是纯粹事件，还是被恶意伤害。

▲本图来自 冰城串吧《危机处理指引手册》

2.第一时间回应，控制事态发展方向。

及时发声，不代表马上承认错误，而是告知公众，已经知道这件事，并将马上调查。缓解消费者的负面情绪及各种猜想，要知道这些都传播出去，可能一发不可收拾。

3.真诚沟通，聆听及记录最为重要。

在未查明真相前，真诚沟通，用心聆听，切忌只顾自己解释，切忌冷漠及傲慢态度。

4.全部承担，不推脱不回避。

在确认自身的确存在问题后，用于承担其全部责任，注意是全部，不是权衡利弊后挑选其中某方面原因，就像小肥羊当时说的，没有借口，没有理由，也不能简单归为个别现象，更别想着找一个背黑锅的炒掉就完事。

5.权威认证，重获信任。

请重量级第三方为自己站台说话，重新获得公众的信任。

6.统一口径，付诸行动。

对外界从上到下统一观点，统一态度，并真正付出行动来解决处理。当然如果事态紧急，应该在一开始同步处理。

结语

危机公关需要提到公司层面，而不是随意地来一个打一个，背后需要有一套系统的理论和案例分析。另外，餐饮公关需要不断学习法律法规，做到合理处理。

注：图片源于网络

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本文转载自：红餐网 作者：林怀青