饭店期望管理技巧

　　既然要达到并超越客人的期望，首先要了解客人的期望，并对客人入店的全程经历负责。顾客期望， 一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：

　　一、 要求服务人员利于接触。

　　二、 要求服务人员有礼貌。

　　三、 感觉到自己入住宾馆受到重视。

　　四、 要求服务人员有同情心。

　　五、 要求服务人员有专业性知识。

　　六、 要求服务人员的工作与服务保持一贯性。

　　七、 要求饭店的组织有团结协作的精神。

　　达到期望，那么，饭店如何达到并超越他们的期望？可从以下几点做起：

　　一、 对顾客进行细分，焦点放在期望上。

　　二、 找出顾客的期望（源于市场宣传、宾馆形象、传闻及我们自身需求等方面）。

　　三、 设定顾客的期望，并提供高于期望的服务，这就要为提高饭店的服务质量找出可行的方法。

　　首先，明确质量的主要因素，如提高服务质量的主要因素。

　　1、及时：在为客人提供服务过程中包含时间。

　　2、准备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。

　　3、一贯性：今天如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。

　　4、可见性："证据管理"客人见到的个人面貌、设备等情况。

　　5、同情：在接触客人中做到照顾、尊重客人。

　　6、能力：按客人的要求，服务人员所掌握的技能和知识。

　　7、负责：乐于助人解决特殊需要，愿意并能承担责任。

　　8、保证：承担并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。

　　9、灵活：员工在不违背企业文化的情况下，能否根据客人需要改变程序和政策。

　　其次管理顾客的期望，销售不要超过客人的潜在预算，这样能得到短期的成效，却扼杀了长期的业务，这就浓缩了质量的限定。加强证据的管理，如员工的制服，设备设施的良好状况及环境卫生等，指导客人享受服务，如果客人多一点了解宾馆或服务设施，投诉就会减少。

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