如何开展现场服务营销

　　现场营销是指在为顾客提供服务的现场，围绕消费者需求，通过各种技巧和方法增加消费者体验和餐馆收入，实现双赢的理念和做法。

　　顾客在餐馆的消费包含多种需求。满足口腹之欲自然是餐厅基本的功能。随着消费水准、消费习惯和消费文化的改变，尤其随着餐馆间竞争的加剧，非食物因素在消费者满意度中起的作用越来越大。这部分需求主要通过现场服务来满足。

　　但是，提供哪些服务？什么样的服务都是合格的？若不和营销结合起来考虑，这些问题就不会有答案，抓服务就成了纯粹的形式或偶然性的心血来潮。因为老板和管理者心里并没有想明白服务和营销之间的关系，自然不会制定一个服务体系来保证员工提供有效益的高质量的服务。

　　服务和营销之间的关系是：服务不忘营销，服务为了营销，服务就是营销。这样就把服务和餐厅收益结合起来了，老板和经营者抓服务就有了方向、目的性和积极性，就有了制订服务细节的的强烈愿望，就会考虑鼓励员工提供准确服务的激励机制，就会研究一系列的检查、考核标准不断提高服务水平。

　　现场营销的具体内容，各餐饮应该根据自己的情况制订，不可能千篇一律。以下是一些好的经验。

　　现场营销主要的时机在迎宾和点餐环节。所以顾客进门必问候，如果不能尽快提供餐前服务和点餐，必须打招呼。决不能把顾客晾在一旁。服务体系中要对专职迎宾的职责、无专职迎宾时谁迎宾、前厅忙时如何迎宾做出安排。

　　迎宾时一方面要充满热情，另一方面要察言观色、注意倾听，大体了解客人就餐目的、核心人物等情况。

　　点餐时一定要牢记：服务之前必过脑。如果迎宾和点餐服务不是同一人，迎宾员在迅速将最主要的信息与点餐员进行交流。

　　大部分顾客视点餐为难事，点餐员如何推荐大有学问。基本原则是：不让客人多点菜。不让客人少点菜。不让客人乱点菜。

　　要了解顾客的关注点，是关注菜品的特色、口味、名贵、档次，还是关注营养、价格，等等。老板或管理层事先可列出顾客可能的10个关注点，针对每个关注点让点餐员事先多考虑应对，稍加练习，即可迅速提高点餐服务水平，增加消费者满意度和餐馆收入。

　　比如对关注价格的顾客的"对半法"：先推荐中档菜，若顾客接受，则以此为基数，再向上推荐，若不接受再下移，以此类推。

　　很多老板和管理层在现场营销方面都非常厉害，关键是总结出一套做法能让更多的员工掌握。可先列出最重要的三五条，待员工掌握后，再逐渐增加。切忌一次讲太多和只讲不练。

　　现场营销的初级目标是：

　　1、帮助你补长木桶上最短的那块板，综合提升餐馆效益水平。

　　2、通过现场服务弥补先天不足，提升顾客满意度。

　　3、强化自己的特色和优势，确保在差异化竞争中取胜。

　　现场营销的高级目标是：

　　1、从顾客处得到更多、更精确的一手信息，确认你的核心优势。

　　2、多方位探知顾客感受，为精细化管理优化提供指南。

　　3、增加顾客利益点，提升餐馆收入和利润。

　　总结：

　　现场营销关键的一、二、三、四：

　　一个中心：以消费者体验为中心。

　　两个基本点：服务和营销。服务不忘营销，服务为了营销，服务就是营销。

　　三个岗位：迎宾，服务，后台。

　　四个环节：前门，点餐，餐中，散席。

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