吃出头发、突然停电、顾客打架餐厅如何妥妥摆平这8种突发状况？

顾客的情绪最先需要安抚

— 岳琴—

首先要安抚好顾客的情绪，因为突然间的断电，客人一定会比较惊慌失措。你要去和物业沟通，这个停电是短时间的还是长时间的，如果是短时间的就可以安抚客人。

我以前在西安当店长的时候也遇到过这种问题，停电了就没有办法用餐了，尤其是夏天，特别热，我给每桌顾客送了西瓜。这种情况下也就没有办法再接待新的顾客了，门迎组要给顾客做好解释工作，如果有顾客还是愿意要等，那就要提供好椅子，准备好小吃和饮料，还给顾客提供小扇子。虽说那次停电了，但是整体来说，也没有什么顾客流失。

Q5

如果当值班经理态度都没有问题，客人还是有一些很无理的要求，怎么办？

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面对无理要求学会说no

— 岳琴—

如果我们的态度都没有问题，他还是提出无理的要求，那我们也是可以说no的，如果他还是很过分，我们也可以走司法程序。在这个过程中我们最好要做好录音，比如说我们采取了很多的处理措施你都不愿意，还是要求我们去执行一些不可能的事情，那这个到最后走司法程序的时候也是一个证据。

Q6

排风突然失灵，有很大的烟，很多客人投诉这个时候怎么办？

— 岳琴—

第一，要检查硬件是不是出现了问题；

第二，给顾客道歉并做弥补工作，给客人该送菜送菜，该打折打折，我们发现了这种严重影响顾客满意率的现象，就要主动的采取措施，让服务员一桌一桌的道歉并承诺给顾客一些弥补，我相信这样顾客会理解我们的。

Q7

餐厅内出现小偷怎么办？

— 岳琴—

（1）做好员工的内部管理：如提醒客人保管好随身物品、贵重物品存放等；

（2）把客人带到一个相对独立安静的地方，如办公室去安抚客人；

（3）及时报警，不要跟客人过多的去纠缠。

Q8

有一回，顾客是来中国旅游的外国人，要西餐具我们店没有，当时比较尴尬！我们如果去商场买，时间跟不上！面对这种情况怎么办？(后来的几天后我们已经配备了少量的西餐具)

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发挥你的聪明才智

— 岳琴—

这个有很多的方法就解决，你们店里面应该有牙签吧？可以让店里的员工把食物切成小块的，然后给客人提供牙签，我觉得也是可以的。发挥你的聪明才智，你一定可以解决的更好。

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