吃出头发、突然停电、顾客打架餐厅如何妥妥摆平这8种突发状况？

突发事件，处理的不好就是“灾难”，处理的好，就是转机！

海底捞广州北京路店店长岳琴教你如何处理突发事件。

Q1

菜品里吃出异物，例如苍蝇（不确定是菜品里，还是顾客故意），客人要求把异物吃了，怎么解决？

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定期做杀虫处理很有必要

— 岳琴 —

首先我们不要去质疑顾客，因为你提到“不确定是菜品里，还是顾客故意”，这个时候你是怀疑的，那么你的态度就不会非常好。相对应的顾客也就不会站在餐厅的角度去考虑了。

如果你的态度非常好，当时就给顾客把菜品换掉或者退掉，最后再给顾客打一个折扣，一般情况下顾客都是能够接受的。其次，平时要做好内部管理，定期清理门店卫生。 联系虫害公司，定期进行做杀虫处理。

Q2

顾客用餐喝多了，打架怎么办？

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醉酒打架，最好报警处理。

— 岳琴—

这种突发事件经常我们会遇到，那我们该怎么办呢？首先是要保证我们员工的安全；其次是保证我们财产安全，最后可以选择报警处理。如果对方在公共场合闹事的话，这个是违反国家治安条例，警察一定会出面的。

另外，一定要防止员工上去拉架，这样很容易误伤我们的员工，从而引起其他员工和客人斗殴。如果发生这样情况，一定要克制住员工的情绪。客人打架我们能劝就劝，实在劝不了就不要插手上去拉架。

在警察还没有来之前，我们一定要控制住客人不要让其中的一方离开，如果有一方离开出现人身伤害等其他问题，就会找不到肇事者，可能就要由我们店方来承担责任了，所以在保证我们员工人身安全和财产安全的同时，要控制住双方不离开。

Q3

顾客在我们门店吃饭走出门口3米左右时，门口员工在用湿拖把拖地，顾客不小心摔倒了，我们店及时安排顾客住院，现在顾客要我们店赔偿住院费(我们答应赔偿)，和高额赔偿工作损失，以及其它损失！官司打了一年了，法院还是判决我们赔偿！这怎么办？

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买保险可以把餐厅的损失降到最低

— 岳琴—

我建议可以买公众责任险，如果有这个保险的话，客人出现意外我们可以走保险得到理赔，这样就能把门店的损失降到最低。以前有一个门前责任三包，那么在你经营范围内或者门口出现都是你的责任，不管是3米还是4米。

公众责任险是一种商业保险，费用也不是很贵，按年付费，具体的你可以去咨询一下保险公司。所以我建议餐厅最好都能够去买这个保险。

Q4

商场突然停电怎么办？

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