员工言谈举止标准

　　身为一名服务员从业者，员工必须时刻保持形象，用最佳状态来为客人服务。下面介绍了员工言谈举止标准，供参考。

　　一、表情、言谈：

　　1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑----大方的露出8颗牙齿。

　　2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。

　　3、与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。

　　4、提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”）

　　5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。

　　6、注意称呼顾客或来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士）

　　7、电话礼仪：

　　（1）应在电话铃响三声之内接听电话。

　　（2）接听电话应先说：“您好，快迪XX店（或XX部门）”。

　　（3）应主动协助接听电话。通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起，请稍候”。

　　（4）如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录及时转告。

　　（5）接到打错的电话同样应礼貌对待。

　　（6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。

　　（7）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。

　　（8）不得模仿他人说话的语气、语调、不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。

　　二、举止：

　　1、办公时坐姿要端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手上，不得盘腿。

　　2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视对方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。

　　3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得两人中间穿行。请人让路要讲“对不起，借过！（请让一下好吗？）”，非工作需要不得在工作场所奔跑。

　　4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

　　5、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然并拢，掌心向上。

　　6、上班时间不得随意说笑，闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。

　　7、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”； 打哈欠时应用手遮住嘴巴。

　　8、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

　　9、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

　　10、无论是上、下班时间均不能穿工衣在门店吃东西，不得看与工作无关的书报杂志或占用休闲台凳。

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