酒店考核管理制度

为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。

1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。

2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。

3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资。

4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。

5、本考核办法从颁布之日起实施。

一、规范服务类

（一）语言考核

1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。

2、来客必须询问“请问哪个房间？”，没做到扣1分。

3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。

4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。

5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。

6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。

7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。

8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分。

9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。

10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。

11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。

12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。

13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。

14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。

15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。

16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。

17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。

18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。

19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。

20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。

（二）仪表考核

本条按酒店考核制度执行。

（三）卫生考核

1、房门不清洁 扣1分。

2、房内开关、插座有灰或渍印 扣1分。

3、卫生间毛巾脏未换 扣1分。

4、无毛巾 扣2分。

5、卫生间无香皂、纸巾 扣2分。

6、香皂盘有水 扣1分。K

7、面盆及台面有水渍或灰尘 扣2分。

8、不锈钢笼头及器具有水渍 扣1分。

9、镜面有水渍印 扣1分。

10、卫生间墙面有污渍 扣1分。

11、浴缸内有其它液体或杂物 扣1分。

12、浴缸四周有灰尘 扣1分。

13、卫生间地面有渍印 扣1分。

14、马桶未冲 扣2分。

15、马桶未刷干净 扣1分。

16、马桶四周有污渍 扣1分。

17、桌面不干净 扣1分。

18、桌布上有灰或杂物 扣1分。

19、桌布下有杂物 扣1分。

20、麻将脏 扣1分。

21、桌子抽屉有烟灰或杂物 扣1分。

22、桌子腿及踏脚条有灰 扣1分。

23、椅子表面或边沿有灰 扣1分。

24、壁画有灰 扣1分。

25、墙纸有能清除的污渍 扣1分。|

26、玻璃窗有灰 扣1分。

27、窗框有灰尘 扣1分。

28、纱窗、窗帘脏 扣1分。

29、电视机屏幕有灰尘 扣1分。

30、电视机表面不洁 扣1分。

31、电视机电源线、闭路线暴露 扣1分。

32、电视柜表面不洁 扣1分。

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