2个亿买不来一碗干净米饭，食品安全已成行业难题？

消费者也能直接面对事件，而不是从其他方渠道获取，进而滋生更多猜测和麻烦。因此在公关处理的速度及渠道和扩散途径方面，麦当劳做了最有效的选择。

除了表明道歉诚意，麦当劳在事件处理和决策上采取了连贯性的措施——立即关闭问题店，让大问题化小，巧妙地回避了其他舆论产生的机会。

而大众的态度也比较有趣。在当时，微博上一项名为“央视3.15晚会，麦当劳被曝光了，你还吃吗？”的调查显示，在参与投票的1331名消费者中，有48.2%的消费者表示会继续消费麦当劳。

知名媒体人马志海还在其微博上表示，“我平时极少吃麦当劳。但明天，我要去吃它一套巨无霸。是央视告诉我，过期15分钟在麦当劳就是一件在全中国丢脸的事，而且麦当劳中国居然还认错了！这么脸皮薄的企业，我不撑，行吗？”

所以，总结来看，在麦当劳的整个危机公关中，真诚的态度和迅速的决策是关键。

这对看惯了企业一贯开发布会辩解和回避问题的中国消费者来说，还是愿意从情感方面给予同情和谅解的。

2、反面案例：饿了么  

想糊弄过去可没那么容易

2016年的3.15晚会，外卖巨头饿了么头一个中枪。与淘宝斥巨资打假截然相反，饿了么平台竟引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默许无照经营的黑作坊入驻。

商家照片光鲜亮丽，实际环境却触目惊心。央视记者暗访拍摄的视频中显示：在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。

当晚21时左右，饿了么北京公关在媒体微信群中号召大家关注饿了么订阅号并扩散，此时还在求涨粉，“简直丧心病狂”。

与此同时，微信朋友圈被一张截图刷了屏，饿了么-大先生呛声央视，更是赚足了眼球。

直到22点27分，饿了么官方微博发表致消费者声明，已成立紧急专项组，连夜核查全国餐厅资质，并下线涉事餐厅。

可以看出饿了么官方没有一致、系统地运行公关活动，导致发表声明之前就节外生枝，出现“求涨粉”、“忘记给央X续费”的行为。

可谓是一波危机未消，一波危机又起。这也使得本就令用户和吃瓜群众无感的官方声明大打折扣，堪称危机公关的经典反面案例。

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