如何安抚顾客不满情绪

　　顾客抱怨的几种类型

　　抱怨分为建设性抱怨、引起注意的抱怨和专业抱怨三种类型。

　　建设性抱怨(suggestive complaint)

　　这种抱怨是善意的，提出问题，同时也提出改进意见。这种顾客大多能成为忠诚顾客。

　　引起注意的抱怨(arise attention)

　　希望受人重视是一种人的天性。有的顾客通过抱怨而引起服务生（企台）对他的注意和重视，或者由此引出餐馆老板或经理与其见面，使他感觉到自己很重要。

　　专业的抱怨(professional complaint)

　　所谓的专业抱怨，顾名思义，是专门挑毛病，「鸡蛋里挑骨头」的类型。这类顾客只是极其个别的人，或许只想从抱怨中赚些「好处。」

　　如何安抚暴跳如雷的顾客

　　麻省理工学院的「全面质量管理」(TQM, Total Quality Management)专家Dan Maher和哈佛商学院的教授Jame L. Heskett两人在一篇题为「安抚怒气冲冲的顾客」(Soothing the savage customer)的专题研究中指出：餐馆应尽量防止过失发生，「防抱怨于未然」。一旦出现抱怨，应及时、适当处理，消除顾客怨气，是最后补救方法。

　　抱怨是一种痛苦的表达方式，人们不愿意抱怨，避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨说出来。抱怨是顾客发出的一种信号：我希望下次再来，但请你改进，下次不再发生问题，给我一个再次回来的理由。

　　抱怨直接反应了餐馆存在的问题，提供了改进提高的建议。五分之四心存怨气的顾客会不作抱怨，不把问题提出来，他们的「回头率」很低，甚至再也不会来了。

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