餐厅员工从业能力

　　b.实体性的延时服务客人会有一些托付餐厅员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要餐厅员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

　　②使餐厅员工在提供服务中运用自如，不出差错。餐厅中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，餐厅服务工作才会做得完美得体。这就需要餐厅员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

　　③使餐厅的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。餐厅相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为餐厅员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，餐厅员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使餐厅的服务资源能够尽快地为客人所知。

　　④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此餐厅对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要餐厅员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临餐厅的或第二次消费同一项目的客人到来，餐厅员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

　　⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被餐厅员工记住，并在与客人的交往中能够被餐厅员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对餐厅产生相当良好的印象。

　　(2)常用的记忆方法

　　①重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求餐厅员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

　　②理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

　　③特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

　　④实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

　　5.灵活机智的应变能力

　　灵活机智的应变能力，对餐厅员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，餐厅员工应当做到：

　　(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

　　(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

　　(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立餐厅坦诚、大度、友好的服务形象。

　　(4)餐厅员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护餐厅声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。

　　6.主动热情的营销能力

　　餐厅员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍餐厅的各种服务项目，向客人推销餐厅。虽然餐厅设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。

　　(1)餐厅员工应当对餐厅的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让餐厅的项目产品得到充分的知悉和销售。

　　(2)餐厅员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。

　　(3)只有全员都关心餐厅的营销，处处感受一种市场意识，餐厅员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。

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