酒店服务管理中的聚合思想

　　随着酒店行业的迅猛发展，酒店市场逐渐由卖方市场向买方市场转变，顾客对服务的质量和人性化服务的要求越来越高，酒店之间的竞争也因此日趋激烈。

　　为应对激烈的市场竞争，酒店管理方面需要及时转变经营理念和服务管理模式，以应对快速的市场变化和顾客需求以便在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文结合酒店服务管理的内容和特点，创造性的将聚合思想应用到酒店服务管理中，对酒店应对瞬息万变市场具有重要意义。

　　一、聚合思想的内涵

　　聚合思想是聚合酒店服务质量管理体系的核心，其核心是以少量的人力、物力、时间和空间创造出尽可能多的价值。同时也能满足顾客需求，为顾客提供完美的服务。

　　聚合思想要求酒店寻找最佳方法给顾客提供服务，并明确每一项服务的价值流，使服务从最初的准备到达最终顾客满意的过程，让顾客成为优质服务的拉动者。

　　二、聚合思想的主要内容

　　1、消除一切不增值的服务项目

　　任何不能增加价值的服务就是资源的浪费，为杜绝这些浪费，它要求毫不留情地撤掉不直接为服务增值的服务项目。

　　2、强调员工主观能动性，使员工潜能得到充分发挥

　　聚合思想是把工作任务和责任最大限度地转加到一线服务的员工身上，将任务分到团队，加大员工对服务的自主性掌控。部门协同工作使员工工作范围扩大化，激发了员工对本职工作的兴趣化。

　　3、不断合理改进服务流程，使服务趋于完美化

　　聚合思想把服务完美化作为不懈追求的目标，即持续不断地改进服务，降低投诉，使服务多样化。在聚合思想看来，一切活动都应该围绕为顾客服务增值进行，并在工作中尊重员工，不断提升员工内在素质和岗位技能。

　　三、聚合思想在服务管理中的应用及特点

　　在服务管理中导入聚合思想，就是在秉承聚合思想的基础上，结合服务管理的基本理论和概念，以独特的视角丰富服务管理理论。

　　针对我国酒店的现状，可以把聚合思想与服务管理的特点总结为以下四点：

　　1、以顾客为基础

　　服务是因为顾客而存在，服务的目的是为顾客创造价值。强调酒店的一切活动都要围绕为顾客创造价值进行，顾客是决定酒店发展的重要力量。以顾客需求为导向，以双向沟通为手段，以满足顾客需求为目的，将顾客看成是服务生产过程中的组成部分，以深厚的情感和优质的服务维持与顾客的长期合作关系。完善研发与服务体系，研发人员跳出技术情结，关注顾客需求，确实设计出顾客需要的服务；进行顾客满意度调查，收集服务信息，改进服务，尽可能满足顾客需求，提高顾客满意度。

　　2、以员工为根本

　　酒店的发展本质是员工的发展，只有员工充分地参与到酒店活动中来，在活动中不断的提升自己的能力与素质，酒店才具备长期发展的资本，员工是酒店发展的决定因素。从根本上尊重员工发展员工，让员工参与到酒店各个层次的活动中来。在管理过程中，建立互补性高效团队，充分授权，提高酒店绩效。营造团队文化氛围，建立学习型组织团队，建立沟通与知识共享机制，提高员工协同与合作意识，最终转化为管理的动力。

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