餐饮投诉案例分析

　　“春哥不好了，资阳厅的客人在菜里面吃出一根头发，客人要叫管理人员去”服务员着急的说道。 听了员工的话我就向包房走去，在路上问员工包房是那的客人，叫什么名字，在服务过程中给你的感决怎么样？是那位客人吃到的？那道菜换下来没有？服务员一一作答，到了包房，笑脸相迎，说了一些对不起，请客人凉解之类的话数十句！那位客人说：“我们先不说了，过会我们结帐时在说，你们先去想个解决办法吧”！

　　从顾客包房出来后，从酒水员那作了个果盘，送入包房，又与客人说了些请客人凉解，对不起之类的话数十句！客人又是那一句话：“我们先不说了，过会我们结帐时在说，你们先去想个解决办法吧”。

　　走到收银台问收银员资阳厅的客人消费多少？打完折后又是多少钱。吃出头发的那道菜是多少钱，在得到收银员的答复后我心里快速的算着、得出两种方案：

　　方案一：把吃出头发的那道菜给退掉（这道菜近200元），在给顾客打一个贵宾折，能把顾客的投诉机率减到最小，而我们也省很多事。

　　优点：把了问题的菜退了在打折，客人说的理由少了，也能体现我们的诚心。

　　缺点：由于客人消费不高 把菜减掉又打折酒店损失较大，现场控制的灵活性较小。

　　方案二：先给他打个贵宾折，看客人的反应，在根据现场情况及顾客的反应再决定退不退那道菜。

　　优点：酒店损失较小，我们现场操控的灵活性较大

　　缺点：风险较高，如客人计较，我们会费很多心思去搞定这件事，说不定会更加引起顾客的不满，

　　用方案一还是方案二，我再次回忆起与顾客的对话及现场反应，还有其她几位女顾客脸色（头发是一位女顾客吃出来的），和现场氛围。用那个方案心里有数了！于是走到包房告之员工，客人结帐时叫我去结，同时告之收银员，那个包房的帐单不要全部输进去，客人结帐时在输帐单。

　　“春哥，客人到收银台结帐去了”员工说道。听员工说完走我笑脸相迎的走到收银台对客人说道：

　　先生您是第一次来益阳吗？益阳这个城对你感决怎么样？我问道

　　"没有我是来看朋友的、我在1988年来过益阳和20年前相比在各个方面变化较大，这个城市的空气较好"客人答道

　　算得上是回来看看了，对了，益阳有几好玩的景点，其中安化的茶马古道不错，有时间建意您去那玩玩。我说道

　　“真的，有时间一定去看看”客人道

　　春哥，帐单好了，收银员说道

　　我接过帐单看了看，对收银员说道，给客人打个贵宾折，同时又对客人说道：先生今天的事真的对不起，还望您多多凉解。

　　“我们常在外面用餐，这样的事我们从前也有过没事小伙子”客人道

　　您能理解我们，我们就放心了，不知您对我们员工的现场服务还满意吗？我接道问道

　　满意，你们的服务还不错。

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