喜来登酒店宾客满意度测量控制程序

　　②现阶段宾客满意度的定期测量方法有：

　　a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对喜来登酒店服务满意或不满意的信息及要求事项；

　　b.市场销售人员对宾客的登门回访；

　　c.开展与宾客的联谊活动。

　　③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。

　　(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

　　(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。

　　(6)宾客满意度的分析评定和改进

　　①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出喜来登酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。

　　②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。

　　●资源要求

　　(1)符合要求的监视和测量人员。

　　(2)监视和测量调查所需的指导性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的资金支持。

　　5.0支持性文件

　　●《内部沟通程序》

　　●《不合格控制程序》

　　●《数据分析程序》

　　●《预防措施控制程序》

　　6.0相关记录

　　●《宾客意见表》

　　●《客户拜访记录》

　　●《宾客投诉意见表》

　　●《市场问询调查表》

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