内外兼修诊断前厅管理毛病

　　前厅管理是整体餐厅管理的重要组成部分，大多数管理者能够把前厅人员配备、服务程序、礼节礼仪和操作程序做的井井有条，但有些常见“病”，多发“病”也同时存在。

　　诊室：外科

　　症候1：餐具散发性“斑痕症”

　　症状：某高档酒楼设施豪华，餐具均采用白色骨质瓷。但经过检查，摆好台的餐具有20％以上存在不明显的茶渍、水渍；有的甚至于茶杯与骨碟之间出现粘连现象。这让前厅经理郁闷不已。

　　病因：此类散发性“斑痕症”的病因在于服务员的责任心严重缺乏，同时与领导及管理人员的检查也有直接关系。

　　处方：

　　1.在日常工作中加大责任心的培训。

　　2.责成领班每日布餐必须检查，巡查率要达到95％以上。

　　3.经理要定期抽查，发现问题直接追究领班责任。

　　4.将此类过失上升处罚级别，累计发现3次以上给予重罚。

　　症候2.：地面顽固性“皮炎”

　　症状：餐厅地面多选用大理石、水磨石等表面平滑并带有一定光泽的材料。因顾客用餐过程中或服务员上菜过程中。不慎滴洒的汤汁，或因口香糖残渣黏附造成的陈旧性斑块。因疏于清理，影响清洁度，有时甚至引起顾客滑倒等“并发症”。

　　病因：

　　服务员意识淡漠，对于一些处于隐蔽部位的污渍残留熟视无睹。

　　处方：

　　1. 根据餐厅不同区域，划定明确责任人，并将清除“皮炎”定为检查及考核内容。

　　2. 领班每周至少两次全面检查地面清洁情况，发现问题及时解决，并追究相关人员责任。

　　3. 经理除了不定期巡检外，应固定每周一次全面地专项检查，发现问题要使用经济手段予以从重处罚。

　　这个处方可以有效地预防和治疗地面顽固性“皮炎”。

　　症候3.：着装不整 形象不齐

　　症状：服务员工服穿着不齐，工牌佩戴不整，整体形象欠佳。

　　病因：基础培训缺乏，员工素质教育差

　　处方：

　　1. 加强基础培训，着重强调着装的重要性。

　　2. 将着装问题上升到团队精神建设与完善的高度来给员工详细讲解。

　　3.每日班前列会采用自查、互查的方式检查着装。

　　4.对于经常性违反规定的员工依照相关处罚条例重罚。

　　内科：外科的症候，相对比较容易解决，重点在于强化培训和经常性的检查、监督。但有些内科疾患则不是很好治疗。

　　症候1：疲劳综合症

　　症状：服务员工作懈怠，打不起精神，无法全身心地投入。造成整体效率极低。虽经多次提醒，不仅没有改善反而适得其反。

　　病因：餐饮行业的现状决定了这种“流行病”的发生和蔓延。业界现在人员缺乏，现有员工流失率极高。原来的大量固定工作由现有的少数人员承担，工作强度陡然增大。长此以往，势必造成员工总有干不完活的感觉，心里上出现应激性疲劳，而且这种症状一旦出现很难治愈。要治疗此症需要内外同治，并需要长期努力。

　　处方：

　　1.广开渠道，招贤纳士。通过补充新生力量，来减少人均工作量，提供相对轻松空间。

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