万万没想到，海底捞“变态服务”的导师竟是它？

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生日房的显示器上会显示当天及未来几天要过生日的员工名字

他们提出“对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲。”因此，“上级为下级办实事”也成为一个考核指标。

海景还专门设置“员工接待日”，每周二上、下午分别3个小时，由人力资源总监亲自接待。这一点内参君在别的企业很少看到。

此外，在海景的员工活动区域，设有健身房、KTV房、可以上网的阅览室及专门的生日房，在员工生日当天，主管要带头为员工办一个生日聚会。

累积20年的日常行为规范

20年来，海景在日常管理中总结出一套完整的体系，例如《必须熟背理念50条》、《管理人员纪律条例42条》等，贴满了所有的后台通道，连“不见天日”的锅炉房都贴满了操作流程、规章制度以及服务标准，用他们的话说，这叫“企业理念渗透不留任何死角”。

在海景每个办公室门上，贴着“关键时间”。例如企管部的关键时间是中午12:00-13:00，下午17:30—20:00，这个时间段，该部门（科室）负责人必须到营业区域督导、检查对客服务，特殊情况需向副总经理请示，违者罚款200元。

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海景的文化展示墙

在海景的文化展示墙，张贴着各种警示语，如“不让顾客吃亏”、“水果盘在未上桌前不允许打开保鲜膜”……与警示语相应的，还有各种处罚公示。

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不合格问题的处罚通知，总经理罚款最多。

特别是在后厨入口处的一则处罚通知，除了当事人及当事人的上级，还要对总经理和分管副总经理给予处罚。

内参君在与一位了解海景的当地餐饮人聊天中得知，海景对员工管理严格在当地是出了名的，所以很多受不了的人会选择离开。正如宋勤自己所说：20年间他炒掉了不少人，也被不少人炒掉。

创新管理体制——“倒三角”管人

早在五六年前，海景对组织架构进行了重组，在过去的正三角体系基础上创造了倒三角服务组织体系。

在倒三角体系中，每位员工工作指挥权的大小取决于其岗位为顾客提供服务的先后次序。直接对顾客服务的一线员工最有发言权和指挥权，二线员工、科室管理人员和核心管理层都要为一线员工提供最大限度的支持和服务。

业绩考核也与之相适应，顾客考核一线员工、一线考核二线员工，一、二线考核科室，全员考核核心管理层。

为了确保各项规则落实到位，海景建立了检查、激励和反馈机制。其中反馈机制是管理的重要一环，要求所有员工遇到顾客开口需求满足不了时，或听到、看到、感受到顾客不满、投诉时，必须在最短时间内逐级向上级反馈至总经理，把问题解决在客人不悦和离店之前。

内参君在与多位餐饮老板交流中发现，大家对海景的服务和管理感到惊叹的同时，有人将海景的优势与企业自身实际相结合实践出自己的模式，也有人表示这只是个案，无法复制。

在宋勤本人看来，条条大路通罗马，海景的做法只能代表一个流派。 服务的真谛是顺应人性，自然得体，有一点点超预期即能打动顾客。

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本文转载自：今日头条