1—10—100餐饮管理模式

　　这个公式提醒餐饮经营管理者：一个一元的错误，是不能用一元来弥补的，有时要花10元或100元，才有可能弥补。客人投诉菜品不好，很多酒店的措施往往是换一盘，这是一种表面上的等价补偿，但客人很可能不来了。也许要用数倍于这道菜的金额，才能真正打动顾客，赢得这个顾客。

　　所以，当因服务失误引起顾客的不满并进而可能遭到投诉的时候，酒店应该做到不以任何理由作为解释、开脱，勇敢地承担起服务失误的责任，并积极地采取行动进行补救，最大限度地使顾客再次感到满意。这样，不仅保证了服务补救的时效性，甚至会将可能发生的投诉消除于服务的再次满意中。

　　有时候，服务失误补救的行动虽然做出来了，但不一定能制止投诉的发生。一旦发生投诉，投诉的处理流程就要启动，这不仅包括客户方面的快速处理，还包括追根溯源、落实责任。

　　1—10—100：心理承受反应公式

　　批评教育时，揭老底，翻旧账，容易引起逆反心理，对人心理的影响往往成几何倍数增长，每增加一次都会翻倍。

　　“1”是有一说一，就事论事，如果翻以前的错误，员工的逆反心理就成了“10”，如果给员工扣个帽子，则员工逆反心理翻倍，成了“100”。

　　所以，做员工思想教育时，要懂得这种心理学效应，把今天的错误今天解决掉，不要把之前的所有错误罗列起来一股脑“倒”给员工。翻旧账，不仅导致员工不承认当前错误，还适得其反，对管理者产生反感，增加管理成本，降低管理效果。

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