90%的餐饮管理问题都源于沟通

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在餐饮管理过程中，没有什么是沟通解决不了的问题！解决不了，只能说明沟通不到位！

“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”——松下电器创始人·松下幸之助

某火锅店内，正在发生一场管理车祸：

老板：“小李，这批底料不太行，尽快处理掉，我们好用新的。”  

小李：“行。”  

时隔一天，老板再次巡店，被一位老顾客叫住，当面反映火锅越吃越咸，责问他是怎么做生意的。

老板大怒，立马找到小李，怒气冲冲道：“不是叫你把底料处理掉用新的吗？你怎么还在用？”

小李十分委屈，“我哪知道你说的处理掉是怎么处理？我还以为你要我尽快用完呢。”  

老板觉得小李是在强词夺理，一怒之下将其开除......

沟通的重要性

这场管理车祸的最大元凶，除了老板本身的性格问题，最重要的就是沟通不到位。

在很多管理者看来，沟通就是建立在权利之上的工作分配。

其实这是对管理很肤浅的认识，沟通，是团队管理中最重要的一环：

1.沟通可以化解矛盾分歧

在上文的小故事中，老板向小李追责，两人产生了分歧和矛盾。

虽然小李事前没搞清楚情况，但老板自身也被情绪所左右，一气之下将其开除。

这正是缺乏沟通的表现。

管理过程中总是遇到很多难题和矛盾，在面对矛盾和问题的时候，沟通是个很好的化解矛盾和问题的有效工具。

通过沟通可以让彼此都能有发言的机会和权利，这为矛盾的化解和问题的解决提供了一个很好的环境和平台。  

2.沟通可以让执行少走弯路

管理者和被管理者之间很容易产生误解，这主要来源于上下级之间对某项工作的看法和做法不同导致。

比如餐厅老板是一个留过洋的海归，店长是在国内摸爬滚打积累出经验的职业餐饮人，而店员中却不乏四五十岁的农村大婶。

这三方，对某一项任务的看法，必定会因其视角或是理解的差异，而产生不同的看法。

但如果让他们完全按照自己的理解去传递这项任务，最后很大几率这件事会在执行时出现问题。

这时候，恰当、有效的沟通，就显得格外重要。

3.沟通可以帮助文化形成

很多人难以理解，海底捞的企业文化：“靠双手改变命运”到底是如何树立起来的，以至于几乎所有员工都深以为然？

他们靠的不是别的，就是沟通。

试想一下，加入海底捞缺少了那些人文关怀，只有冷冰冰的金钱（当然，海底捞现在就是这样），杨利娟还会成为“最牛服务员”吗？

很多餐企已经渐渐意识到了企业文化的重要性，但却总是难以建立起属于自身的企业文化。

这正是因为在文化形成的过程中缺乏对沟通的重视，这导致公司的文化和员工本身的看法产生差异。

从而使公司的主流文化难以形成,如果公司希望人性化管理，那么你就必须在管理上开辟一个很顺畅的管理沟通的渠道。

缺少了沟通，所谓的人性化就是个幌子。  

4.沟通是领导艺术的呈现

为什么比起别的企业家，马云的个人形象更加深入人心？

为什么海底捞那么大的一个餐饮集团，却依旧有人把张勇认作是一个“大家长”式的人物？

因为他们善于沟通，不仅是与员工沟通，还有面对媒体、消费者时的沟通。

对管理者来讲，管理有时是权力的强制，有时却是个人魅力和领导艺术的体现。  

大凡有管理能力的领导者，在这方面做得都非常好，他们知道什么时候该严厉，什么时候该和蔼可亲，而体现后者正是沟通。

总而言之，沟通是为了设定一个目标，把信息、思想和情感在个人或者群体间传递，并且达成共同协议的重要过程。

如何建立有效的沟通机制？

1.问与重复

依然以文章开头的小故事为例，假如老板在向小李布置任务时，小李要是能及时提出细节问题：

①底料是哪里出了问题？  

②是要扔掉还是尽快用完？  

③新底料什么时候开始投入使用？  

那之后的问题也不会发生。

当然，有时候员工想不到这么周全，那管理者也要学会问。

布置完任务后，如果员工没有提出疑问，管理者最好能反问一句：“我说明白了吗？该怎么做？” （最好不要用“你听懂了吗？”，虽然两个句子意思差不多，但语境和态度却有很大的区别，前者会显得更友善，更易于沟通。）

当两者在沟通是产生分歧，也不要忙着发怒，不要说“你完全没明白我在说什么！”

这样会让对方敌意大起。而应该说：“我发现刚才我可能没有解释清楚XXX，其实应该是XXX，你是不是理解成了XXX？”

很多人只为一吐为快，默认自己完全说清楚了，又默认对方完全听懂了。

最后开始争吵的时候又用“你完全没明白我在说什么！”这种攻击性话语来恶化沟通。

永远不要忘记当前沟通的最终目的，许多人特别喜欢“上纲上线”，“反咬一口”，和“翻旧账”，这个恶习。  

2.换位思考很重要

如果怎么沟通对方都听不懂该怎么办？

就像上文我们说到的，一个高学历的管理者，如何向一线的服务员阿姨准确地传达自己的意思？

在这种情况下，我们称呼这位管理者为“被知识诅咒的人。”

所谓被知识诅咒，即就是你知道一件事物之后，你就无法想象你不知道它的存在。

然而当你想把你知道的知识解释给别人的时候，会因为信息的不平等性，你就会发现你很难完完全全的给对方解释清楚你想要表达的。  

举个例子，老板觉得服务员收台太慢，想让他们购买一批海底捞同款的擦桌神器。

于是老板告诉服务员阿姨：我觉得你们的工作效率过于低下，导致了我们门店整体翻台率低。我也不是在怪你动作慢，只是觉得现有的工具已经跟不上咱们品牌的发展速度了，必须要精进。  

阿姨：？？？你就是怪我动作慢。  

这个时候，要想无障碍沟通，最好的办法是站在对方的角度上去理解这件事，然后以对方所能理解的语言形式传达出来。

如果实在无法做到，那你需要培养一个“翻译”，让他可以将你布置的任务，最大程度地转化为员工听得懂的样子。

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本文转载自：餐饮人必读

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