四家门店3个C类，木屋上海事业部如何面对餐饮寒冬？

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天气渐冷，仿佛上海事业部也步入了冬天……在最新一轮的海底捞神秘顾客满意度打分中，上海四家门店被进行打分，其中三家被评为C类门店，一家B类门店，这个数据在我们看来是极其惨烈的……

顾客满意是企业永恒追求的目标，此次的打分如此惨不忍睹，这一数据也反映出我们上海这边的顾客体验其实是做的不好的，那么究竟是什么原因造就了这一局面？

上海事业部负责人龙总说，其实对于这次的结果，他们并不意外，可以说是情理之中。

在他看来，全因在我，顾客体验不好，主要是因为团队没有形成顾客思维。说白了就是自身意识太强，没有以顾客为中心，上海发展的前期，上至管理层下至普通小伙伴，为了营业额，为了利润而选择性忽略的顾客体验这一方面。例如，龙茗店由于一楼没有席位，用餐都在二楼，所以之前一楼是没有门迎的，甚至为了节约成本，一楼练空调都没有开。试想当顾客来到龙茗，连门迎都没有，上海又冷，他的心里会是何感受，结果不言而喻……

但是为什么做服务的不重视顾客体验呢？是决策性的失误还是选择性的忽略？

于龙总而言，他并不想解释这件事，他认为问题能解释通了就等于找到了免责的借口，他不想这样，他需要的是解决。所以当天就组织管理层开调整改善会，制定一系列方针和措施。

一、动员造势。安排专人去海底捞学习，海底捞的顾客体验为何如此之好，就是因为他们的服务面面俱到，让顾客感觉时刻被重视，所以改善的第一课就是学会如何去重视客人，以顾客为中心，建立相应的服务体系。

二、培养伙伴以顾客为中心的理念。其实服务顾客不难，方法大家都懂，关键在于你是否真的走心，让顾客感动，所以这就要培养员工的主动服务意识。为此，龙总接下来打算从新员工培训入手。在伙伴入职培训之初，就为之灌输顾客至上理念，培养伙伴的主观能动性，从根源上解决顾客思维不强的现状。

三、制定激励机制。本次上海巅峰团队PK的主题就是如何冲A，这样能让所有伙伴重视这件事，并很快的行动起来，拉动伙伴的积极性。同时，做到A类门店之后，奖金也会上涨。

四、加强管控。从自身环境、口味、温度、安全等方面入手。做服务的，不仅要让顾客吃的开心，更要吃的安心，吃的放心，所以做好门店的环境卫生与口味把控是最基本的，好吃才会让人念念不忘，干净才能让顾客放心。其次，由于上海天气寒冷，很多二楼的店，菜品可能还没上就已经冷透了，大冷天的再吃冷的食物，顾客体验绝对不会好，所以接下来，会加强温度方面的管控。

其实除了这些待实施的措施，门店很多细节已经在慢慢改变：例如龙茗店在等位区备上了果茶，象棋等，可以让客人在排位的时候不至于无聊，例如门店会在客人等餐的时候送上瓜子、小零食等等还有很多细节，这些都是改变。

其实在聊这个话题的时候，我的内心是忐忑的，我怕自己这样单刀直入的戳人伤疤会让龙总不开心，但是没有，龙总并不反感，他认为这就是事实，事实不怕被说，他也正在努力改善这一局面，整个团队目前的状态都是积极的。

我记得上海事业部的李成明说过一句话：“对于我们上海来说，这次被评为C，反倒是一个机会，我很开心，因为之前的我们没有重视顾客满意度这个问题，这次正好给我们提了一个醒，让我们去认真优化改善我们的现状。”

是的，这次的打分结果虽然不尽人意，但是伙伴们并没有因此气馁，反而更有拼劲，上海之行，短短五天，我见到的都是充满朝气的小伙伴，爱笑的翠翠，勤快的胖妹，热情的双双，超有想法的李平，等等，现实并没有摧残他们原本的模样，积极的团队会带来积极的明天。

凛冬虽已至，可是梅花向来香自苦寒来，我们期待雪融化之后的春天…

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本文转载自：木屋烧烤 作者：屋檐下婷子

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