前厅服务员综合素质要求

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　　前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广，因此前厅服务员应具备能够完成各项工作任务的基本素质。

　　一、工作责任心强化，有敬业精神

　　（一）能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息；

　　（二）在前厅服务中，工作认真、踏实、负责；

　　（三）对客人的服务到位，责任心强，有敬业精神；

　　（四）对客人的服务能做到尽善尽美；

　　二、具备饭店服务与管理、文学、历史、地理等方面的基本知识

　　一个前厅服务员知识面的贫乏与广博，在对客服务的过程中，就能充分地表现出来，它是体现个人文化水平的镜子，也是饭店文化在服务员身上的充分体现。

　　（一）对中外历史知识有一定的了解；

　　（二）对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握；

　　（三）对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解；

　　三、端庄大方的仪表、仪态

　　一个前厅服务员端庄大方的仪表、仪态，是饭店的外部形象之一，也是留给客人的第一印象，更是前厅服务员应具备的气质（女服务员）或风度（男服务员）。

　　（一）面容整洁，精神饱满；

　　（二）男服务员不留长发、小胡子和大鬓角，女服务员不留怪异发型，发型要美观大方、舒适，头发干净，男女服务员不准佩戴首饰，不准染彩色头发；

　　（三）上班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观；

　　（四）服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦；

　　（五）班前整理面容，女服务员化淡妆，容貌美观自然，有青春活力；

　　（六）女服务员不浓妆艳抹，无轻佻娇艳言行，以免引起客人的反感；

　　（七）上班不戴贵重耳环、手镯、项链等，手表、胸针、发卡等饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方；

　　（八）工作服美观合体，能突出人体自然美；

　　（九）服装要求干净、整洁、无污迹、无皱褶，线条轮廓清楚，无破损、不掉扣子；

　　（十）上班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味；工号牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴工牌现象；

　　（十一）正确站姿：身体站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽，自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠，两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

　　（十二）夜班服务员一般在凌晨1点钟以后方可坐下，当有客人前来，应立即起立接待；

　　（十三）正确坐姿：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；

　　（十四）服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行；

　　（十五）正确的走姿：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；

　　（十六）服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点；

　　（十七）正确的手势：向客人指示方向时，手臂自然前伸，上身稍向前倾，五指并拢，掌心向上；

　　（十八）在客人面前，要禁止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；

　　（十九）为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸；

　　四、健康的身体和平各的心态

　　要想做一名合格的前厅服务员，只具备上述基本素质还不够，还必然具有良好的身体素质。因前厅工作量大，在接待任务多的情况下，需要超负荷地工作，如果没有良好的体质和健全的体魄，就不能胜任工作。

　　（一）有一个健康的体魄，精力充沛，身体素质好；

　　（二）工作精神饱满，在为客人服务时，有一种激情，能激发客人的兴奋点；

　　（三）有连续站立或正常工作八小时的基本功；

　　（四）心态平和，遇事不急不躁；

　　（五）对个别客人的不理解或无礼言行，能做到宽容和理解力，并恰到好处地解决。

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