餐饮企业的人性化管理

　　餐饮企业引进现代企业管理制度，已经成为绝大多数餐饮管理者的共识。标准化菜品，标准化服务成为许多企业的管理目标和口号。总结多年来，学习管理学理论和从事餐饮企业管理的实践经验，深切的体会到，职业企业管理者应该明白，管理的实质是调动各方面的积极性，使企业运行协调发展；管理的核心是“管好人”，特别是管好员工的“心”。简单的强调标准化管理，便很容易陷入已经被西方管理学者淘汰的“科学管理理论”的泥淖。笔者认为：从人的本性特征出发，对员工实行人性化管理，才是从根本上提高企业管理水平，使企业不断发展壮大的根本出路。

　　西方“科学管理理论”的实质是“按科学来分析人在劳动中的机械动作，省去多余的笨拙的动作，制定出最精确的工作方法，实行最完善的计算监督制”。强调以最经济、最有效的工作状态为标准，实行标准化运作，以期降低成本，提高效益。这一理论在封建作坊制向资本大生产发展的过程中起到过积极的作用。但是，随着人类社会的不断进步和社会生产力的不断发展，这一管理理论的弊端日益显现。20世纪50年代，西方管理学者就提出了“行为科学”。根据“行为科学”理论，人首先是“社会人”，人的心理因素会影响人的工作积极性；人的工作效率和工作积极性，很大程度上取决于人的工作情绪。

　　我国经过改革开放，社会生产力得到了巨大的发展，社会主义民主法制也得到了不断完善和加强。人们的自我意识、*民主法制观念不断增强；经济的繁荣为人们提供了就业的便利，企业员工的流动已经成为了必然。作为管理者，不能用一种人生准则要求所有的员工。研究被管理者的行为不能简单地从理想出发，而应该从客观存在出发。“人之初，性本善。性相近，习相远”。做为管理者要研究“性相近”，更要研究“习相远”。研究员工的个性特征，从研究众多员工个性中归纳出他们的共性，因人施教。高水平的管理不是抹杀员工的个性，而是发展他们的个性，丰富他们的“人性”；使每个员工实现“自我觉醒”，不断认识自我，完善自我，将员工的个人利益与企业的发展繁荣引导到同一发展轨道上来。给员工更多发挥主动性与创造性的活动空间。企业的发展壮大与员工自我利益的实现是一致的，而不是对立的。员工的个性发展的结果，必然是企业充满活力；企业活力提高了必然带来更好的经济效益；企业经济效益好，员工的待遇就会更好，工作也更稳定。人性化管理的精髓就是“企业以人为本”，员工是企业的财富。在人性化管理模式下，员工不再是管理的“奴隶”，而成为了管理工作的主人。我工作多年的酒楼能在激烈的竞争中不断发展壮大，与众多员工的辛勤工作分不开。我经常由衷的说“员工是企业的财富”，即便在企业遇到经营困难时，我们也决不随意解雇任何一个员工。

　　员工能全心全意为企业，不是凭空产生的。是通过我们在管理中实行人性化管理，将心换心实现的。对员工的关心不仅体现在，员工遇到困难，生病企业主动探望；更重要的是待员工如兄弟姐妹。员工的待遇和奖励不仅是经济问题，而是对员工人格的尊重，对员工成绩的尊重。对员工在工作中出现的差错，首先调查实际原因，分清责任，然后公正，公开处理，要让员工心服口服。许多刚参加工作的服务员，没有工作经验，企业帮助学习服务知识和技能。一般情况下，服务员除了例行的接待用语，不愿意与顾客过多的交谈。我们鼓励服务员主动与顾客交流。通过交流，服务员增长了知识，丰富了经验。顾客也因此更了解酒楼的菜品特点，对酒楼有了亲切感。一些有经验服务员其他企业挖走了，但是，他们仍然常来我店，感激在我店得到的培养。他们的经历对新员工起到了鼓励和示范作用，也使我们的员工队伍更加稳定。

　　在实践中我体会到：我找一个服务员很容易，要赢得一个服务员全心全意为企业服务就很难很难了。餐饮企业人性化管理的目标就是要赢得每一位员工的心。如果企业每一员工都关心企业的发展，何愁顾客不上门？何愁企业的经济效益不好呢？多年的实践使我深深的体会到，餐饮企业的人性化管理如同餐饮绿色消费一样，是我们未来餐饮企业管理发展的必然。

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