电话占线的处理程序

　　任何情况下某分机占线时，预订部文员都应告诉对方。无论何时都要提供给致电者选择在分线上等待或留言的权利。下面是一份电话占线的处理程序，供参考。

　　一、当转接一分机或房内电话时，预订部销售文员应密切注意转接情况。如果电话那端确定为忙音时，预订部销售文员要中止转送，将电话转回来并建议说：”XX的分机现在占线，您愿意等一会儿还是留言呢？”

　　二、如果线路占线，绝对不可以叫致电者回头再打来。

　　三、如果致电者选择等待，就将电话放至在等待的状态上。每一分钟就接回来并建议说：“再为您试一下。”重复转送并注意听铃声,如果仍然占线，建议对方：“XX的分机仍然占线。您还要等吗？”如果答案依旧，就重复以上程序，同时要确保持续关注在等候的客人。

　　四、如果对方不愿意等待，就提供留言服务。确保所有的细节都被正确地记录下来。(参考留言程序)

　　五、如果对方想要再打来，勿泄露房号或分机号。(例如“他的房号是多少，我好再打过来。”有礼貌地告诉对方为了保护客人的隐私，我们无权说出房间号码，并且告诉他当他再打来时我们很愿意为他转接。)

　　六、谢谢客人来电/等候。“谢谢您的等候。现在为您转到XX或者说：“谢谢您的来电。我会把您的留言交给XX。”

　　七、让对方先挂机，然后再结束电话。

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