餐厅服务态度案例

　　本资料提供了一个餐厅服务态度案例，大家可以借鉴一下，避免犯下同样的错误。

　　在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对，就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”

　　服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”

　　客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”

　　服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾!”

　　结果客人被噎得瞠目结舌。

　　案例分析：

　　本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。

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