休息厅客户服务

　　为了让客人在等候的过程中也能得到良好的体验，管理者要安排一定数量的服务员在休息厅为客人提供服务。

　　1．准备工作：

　　1）做好所管辖区域的卫生（台面必须使用绿水消毒，擦式台面/使用扭干的毛巾擦式电器/电视/遥控等）。

　　2）整理好沙发上的毛巾以及补齐工作中所需的物品（如毛巾、牙签、棉签、纸巾等）。

　　3）按照公司标准规定折叠好毛巾放在沙发的脚位。公司LOGO向上。

　　4）检查区域内的电器是否运作正常，如有问题及时下工程维修单跟进。

　　所有工作准备好后，站在区域内待岗迎客。

　　2．巡岗要求：

　　1）在客人来到自已区域时，服务人员首先是引领在客人的前面指引方向。

　　2）再为客人盖毛巾时一定要由下到上小心的铺上去，盖在腰间的位置。有超出部分对折叠在客人的腰部，方便客人使用。

　　3）招呼客人坐下后，第一时间为客人倒上礼貌茶/水。（不超过7分满）

　　4）与客人沟通介绍公司消费。

　　5）当客人在休息厅睡着时，服务员应小心为客人盖上被子或毛巾，把客人未喝完的饮品杯收走，以防客人在熟睡中，打烂杯子弄伤自己。

　　6）当区服务员一定要确保客人在区域内休息时水杯里的水（冰水加柠檬）及时添加。

　　7）服务员必须勤巡台、勤巡位、勤加茶水、勤换烟盅（巡岗过程必须使用托盘）。

　　8）客人的烟盅内超过3个烟头必须更换。先用干净的烟盅放在脏的烟盅之上，一起拿到托盘内。清理台面，将干净烟盅放到客人茶几指定位置。

　　8）如客人准备吸烟，服务员必须及时为客人点烟，先把火机调试到中等火苗，同时左手圈住右手，(右手45°角倾斜为客人点烟)。

　　10）当客人左顾右盼时，应主动询问客人，“您好！有什么能为您服务？”

　　11）当客人在任何区域，一定主动提醒客人“请保管好您的贵重物品”。

　　12）当客人在任何区域内休息时，同事们因主动帮客人整理好拖鞋。

　　13）当客人走到台阶时，要提前提醒客人“小心台阶”

　　14）当区域内有水迹，要提醒客人“小心地滑”

　　15）当区域内有小朋友时，要提醒：“客人看护好自己的孩子，小心摔跤”

　　16）当客人在休息区域久坐时，应主动上前推销公司高消费项目/介绍公司设施。

　　17）当客人在公共区域睡着时，发现有贵重物品要叫醒客人保管好自己的财物。

　　18）在为客服务时，所有服务人员必须半蹲式，为客人服务。

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